保安部服务流程设计与规范(3)

四、组工作流程与规范

（一）前门保安服务流程与规范

1．编制服务制度与标准

（1）保安部经理根据本地区同行业的特点，编制酒店大堂前门保安服务制度与标准，报总经

理审批

（2）总经理审批通过后，前厅保安领班组织大堂前门保安员学习并执行大堂前门保安服务制度与标准

2．执行服务制度与标准

（1）大堂前门保安员要维护大堂前门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆

和行人安全，使门前畅通无阻

（2）客人乘车来时，大堂前门保安员要为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有

车位，要向客人解释清楚并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管

（3）对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管

（4）对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，帮助行李

员将行李搬上车

（5）遇有贵宾到（离）店时，应确保酒店前门及道路两侧的畅通，维持欢迎（送）队伍的秩

序

（6）对上下班由正门出入的酒店员工予以制止，查询其工作部门及姓名后交其所属部门批评

教育

（7）如遇紧急情况（如火灾）或可疑人员（如非法经营者/倒汇者），应按照酒店的有关预案

进行处理

（8）在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时，要及时上报主管和公安部门，保护好现场，

协助公安部门做好调查侦破工作

（9）发现大堂前门区域有消防隐患时，及时上报消防监控中心

3．保安服务质量改进

（1）前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度与服务标准，对大堂前门保安员的不规范保安

服务提出意见

（2）前厅保安领班开展客人满意度调查，请客人对大堂前门保安工作提出意见和建议

（3）前厅保安领班定期召开会议，讨论大堂前门保安服务存在的问题，改进大堂前门保安服务质量

（二）客房楼层保安服务流程与规范

1．客房的检查

（1）客房保安员发现客人房门虚掩，应轻敲房门

①若客人在，礼貌询问客人是否关上房门