保安部服务流程设计与规范(4)

②若房内无人，应认真检查房间是否有异常情况：若发现异常，应及时报告，并保护好现场；若无异常，则填写通知单放入房内并将房门关好

③若是空房，应通知客房中心查明原因

（2）若发现钥匙插在磁卡孔内，如客人在，将钥匙取下交给客人，若房内无人或是空房，应将钥匙取下，关好房门，将钥匙交楼层服务员

2．楼层的检查

（1）客房保安员查询进入楼层的闲杂人员，应仔细询问并详细记录对方姓名、单位、证件、

电话号码、查找事项等，必要时带到保安部办公室进行审查

（2）若在巡查路线上发现行李物品，应及时通知有关部门，如属客人遗忘，应立即查找失主；如一时找不到失主，应及时报告并交行李房或客房中心并详细记录发现物品的特征及处理经过

3．消防安全的检查

（1）客房保安员随时注意楼层是否有客人扔的烟头，如有及时处理，消除火灾隐患

（2）检查楼层的消防设施：若发现消防器材无法使用，要及时报修或更换；若发现消防通道被堵应及时疏通并提醒有关部门注意；若发现安全通道门未关，应及时关闭

（三）餐厅安全管理服务流程与规范

1．制定餐厅安全管理制度

（1）保安部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制

度，报总经理审批

（2）总经理审批通过后，餐厅保安员开始执行安全管理制度

2．执行餐厅安全管理制度

（1）餐厅营业前，餐厅保安员要检查餐厅的各种消防设施，发现问题及时解决

（2）餐厅保安员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问，如无特殊情况，劝说可疑人员离

开

（3）对可能醉酒的客人重点看护，发生客人醉酒现象时，应根据客人的醉酒程度采用不同的

服务方式

（4）对违反酒店规定，在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的劝其冷静或将其带到保安部办

公室处理

（5）当餐厅发生事故，如火警、凶杀、爆炸等情况时，餐厅保安员要沉着冷静，立即报告上

级，并且有序地疏散客人

（6）发生客人拒付款事件时餐厅保安领班和餐厅部经理应与客人进行协商解决

（7）餐厅服务员与客人发生矛盾时，如尚未构成治安案件，应由餐厅部和餐厅保安领班与客

人协商解决；如构成治安案件，应报告保安部经理并报公安部门解决

（8）餐厅营业期间，餐厅保安员检查防火通道是否安全畅通，若发现通道内堆放物品和垃圾，

及时上报领班请示处理意见