对我公司电子商务发展的几点建议(2)

电子商务发展的几点建议

尽管这些年电子商务在我国保险业有明显的发展，但我国保险业电子商务市场仅占全部保费收入的比例明显低于全球平均水平，且存在一些问题。

(一) 竞争中的负面效应

由于各保险主体均认识到电子商务的重要性，特别是在电销上投入巨大，电话呼出频繁， 电话销售人员的水平良莠不齐，造成了相当一部分客户感觉被严重干扰，对电话销售十分反感。特别是现在十几家电话呼出，给客户造成不厌其烦的感觉。通过信访渠道发现，电销正成为近期信访投诉重点。特别是车险快到期时，均称自已保费最低、服务最好，监控部门一天能接到十几个这方面的投诉电话。有的投诉影响家庭生活，有的投诉推销时间不分昼夜，以至于在国外也寝食不安。从随机抽取的电话录音情况来看，拨出电话成功率不到三成，而购买的成功率不到一成，容易让客户产生信任危机，对电子商务的发展相当不利。如果发展规范不好，可能成为客户心中较为负面的销售模式。另外，非接触性的承保方式也有一定不足，销售人员与客户在前期大部分时间不能面对面，不利于与客户之间的交流沟通，也不利于提高客户对保险产品的认同感。

(二) 保险产品同质

虽然我公司与平安适用条款不同，但车险条款内容同质化超过九成，因此，客户根本不知道不同公司之间车险产品的差别，无论是保险公司本身还是广大保险消费者，已经习惯将车险视为同一个保险产品来看待。在保费上，虽然各公司方式不同，但差距很小，基本同质。在险种组合上，承保的险种也多为车损险、第三者责任险、车上人员责任险、盗抢险和不计免赔特约条款等，组合基本同质，既使少数公司有些许差别，但客户很难比较。

(三) 广告投入粗放

广告投入狂轰滥炸有余，精细管理不足。例如，我公司的广告就没有和平安明显区别开来，没有耳面一新的感觉，更像是对平安的亦步亦趋，没有体现我公司与其他竞争对手的比较优势。其次，投入的渠道和方向没有充分考虑广告效果的最大化，应该投放到什么样的渠道更为高效，是否仅限于媒体? 比如，中石化、中石油的渠道，加油是所有车辆所必须的，而我们没有考虑。就是媒体渠道，也有具体投放方向和投入产出比的问题，投放到什么样的媒体更接近目标人群? 这些问题都值得我们进一步思考。第三，广告质量本身存在一些问题，视听质量不高，平面宣传不符合记忆的客观规律等。

(四) 服务能力不高

与传统的销售渠道不同，电子商务主要是通过电话和网络来完成销售。特别是电话销售， 主要是依靠电销坐席人员的电话服务，在实际工作中存在以下问题: 一是电话服务方式单一; 二是电销人员本身素质有限，培训时间不够，而且人员本身也短缺；三是坐席人员的来源相对集中，很难了解全国各地的市场及经济社会发展情况，甚至听不懂方言，与客户沟通时存在困难。此外，售后服务也没有跟上前端销售的发展，很多承诺难以完全落实到位，我公司机构最为全面的优势也没有得到应用和发挥，异地出险服务更是差强人意。

(五) 行业标准不一

当前，电销车险服务的依据主要是《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发

[2007]32 号) 规定:“建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。”“电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。”上述规定主要是原则性的，而在电销车险的电话服务、承保受理、客户回