向最佳的客户服务体验转移

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向最佳的客户服务体验转移计世资讯副总经理曹开彬 cao_kaibin@

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SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)

管理软件满意度提高是个例外软件产品的用户满意度变化100 90 80 72.25 70 60 -4.10% 50 -6% 40 -8% 30 20 10 0管理软件 2006杀毒软件 2007增长率国产操作系统 -13.80% -10% -12% -14% -16% -4% 4.00% 6%

误杀门76.43 65.85

正版化70.55 67.64

4% 2% 0% -2%

75.15

数据来源：计世资讯CCW Research

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服务满意度的降低或提高是最关键因素产品满意度变化100

服务满意度变化10%

100 90 80.43 80 70 60 50 40 30 20 10 0管理软件 2006杀毒软件 2007增长率国产操作系统 -9.70% 2.50% 73.4 75.2 72.6 65.5 9.60% 71.78

15%90 5.60% 5% 72.43 75.6 63.5 59.1

10%

80 71.1 70

75.1

5%60

0%

0%

50 40

-5%

-5%

30 20 -16.00% 10 -18.40%

-10%

-10%

-15%

-15%

0管理软件 2006杀毒软件 2007增长率国产操作系统

-20%

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服务最佳体验框架软件服务满意度框架 服务最佳体验一定要以客户为中心;当前重要度 重要度和满意度的因素会随着用户需求的变化而变化; 服务标准化是摆在当前软件提供商面前的急迫任务; 优秀甚至是合格的服务人员仍然远远不能满足需求。

反馈机制

服务人员

价格体系

互动渠道当前满意度

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用户对服务的关注并非偶然,它来自于需求与软件产业的变化用户信息化的理念已发生质的变化,不再为信息化而信息化,而是通过相关的信息化手段和工具提升自己的综合竞争力.用户需求的四大变化软件产业的四大变化

降低IT投资风险 提高随需应变的能力 中小企业逐渐成为投资主体 开始认可IT的外包用户对软件服务更加关注

Internet的普及与 Web2.0的兴起 SOA理念与技术体系的逐渐成熟 开源软件所带来的商业模式的变化 出现纵向整合浪潮

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这将给SOA和软件运营服务带来重大机遇SOA SOA只是一种企业系统平台架构设计中的一种方法，一种理念，我们可以用很多现今成熟的技术实现它。基于统一平台，功能相对完整；符合WebService、XML标准；不依赖于强的技术接口，只需要内容接口。软件运营服务(SaaS)指用户获取软件服务的一种新形式。它不需要用户将软件产品安装在自己的电脑或服务器上，而是按某种服务水平协议 (SLA)直接通过网络向专门的提供商获取自己所需要的、带有相应软件功能的服务。工具类软件运营服务\管理类软件运营服

务\开发类软件运营服务

P6

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软件运营服务将产生新的生态系统用户

软件运营商 SaaS软件集成商 SaaS软件提供商软件运营服务平台提供商

咨询、实施、维护服务提供商

软件基础设施提供商硬件和网络基础设施提供商

新生态系统更为丰富，新的运营化(SaaS)软件提供商会诞生。数据来源：计世资讯CCW Research

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用户对软件运营商的体验会非常苛刻Q:贵公司从哪儿得到软件运营服务的相关信息?N=240 Q:贵公司在选择软件运营服务时主要考虑哪些因素?N=240

抗风险性其他 14%

59% 67% 41% 54% 78% 24% 46% 92%0% 20% 40% 60% 80% 100%

价格电视 5%

服务水平大众网站 34%

学习文档IT专业网站 57%

公司形象与品牌大众纸媒体 11%

成功案例46%

IT专业纸媒体

朋友介绍87%

网上搜索0% 20% 40% 60% 80%

试用效果100%

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软件运营服务的发展阶段发展阶段软件运营商理念开始形成；电信运营商开始介入；功能较为丰富的在线应用开始出现。

成熟阶段软件运营商理念成熟；综合而集成的在线应用成为主流；软件运营商开始大规模并购。

初级阶段 ASP应用；单一功能的在线应用；软件运营商概念还没有形成

导入期 2000年-2006年

2006年-2015年

2015年以后

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SOA在国内认知度有很大提高,但了解深度有限

用户对SOA的接受度状况N=400

ISV/SI对SOA的接受度状况N=50 N=50

了解28.2%

59.8%

听说过

51.0%

40.2%

不知道0%

20.8%

0.0%48% 96%

0%

20%

40%

60%

80%

注：用户样本为以用户规模为基础的随机抽样样本；ISV/SI样本为国内重点ISV/SI。数据来源：计世资讯CCW Research

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SOA在中国的发展趋势发展阶段

第二轮作高峰 2009年，SOA将迎来发展的拐点，国内提供商开始提供相对成熟的、基于SOA架构的产品或解决方案；渠道开始力推基于SOA的解决方案和产品；用户开始充分理解与接受 SOA的价值。

第一轮炒作高峰

2006P11

2007 2008 2009数据来源：计世资讯CCW Research

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2010年SOA市场将达到34.1亿元销售额 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0增长率 129.5% 116.1% 79.6% 150% 140% 130% 120% 34.1 110% 100% 90% 80% 70% 47.4%60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2010

23.2

10.1 2.6 2006 5.6

2007

2008

2009

P12

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谢谢

P13