消费者行为第二版(符国群)重点复习打印版(2)

想状态与现实状态的认识来影响两者间的差距；通过影响消费者对现有差距的重要性的认识来激发消费者的问题认知；通过广告或促销手段对现有状况认识5、压制消费者对问题的认知，在有限型和名义型决策的条件下，企业不希望顾客对其产品所存在的问题产生认知。质量上问题与产品缺货促动重新评价与现有产品存在问题；产生踏实感包装、说明。6、影响外部信息搜集的因素：a从经济分析：当边际成本=边际收益时，消费者停止搜索。影响边际成本的因素：购物距离及交通费用、时间的机会成本；b从决策角度分析：主要考虑三种因素，– 购买产品的风险（包括：知识的不确定性与选择的不确定性） – 与消费者特征相关的因素，如：个性、人口特征、消费者知识水平等。– 情景因素，如：时间；购买任务、性质；消费者情绪等7、影响品牌选择与产品购买的店内因素：购物点陈列；开展削价促销活动；精心布置店堂；店里气氛；避免缺货；挑选培训销售人员。(入口、出口或橱窗；提前购买、争取其它品牌使用者的购买、争取新的顾客光临店铺、争取新的产品使用者。)与视线平行的货架最好，其次是与腰部平行，再次是与膝盖平行。故，扩大商品陈列空间，吸引顾客视线；搜寻性商品与必购品靠店内摆放，吸引顾客到毛利率高和易引发冲动性消费的位置；商店的氛围影响顾客购物情绪及对商店整体印象8、店家如何诱导冲动型购买：（1）增强商品的相关要素刺激（2）创造良好的购物环境（3）人性化服务（4）利用多样化促销手段（5）营造良好的购物氛9、非店铺购买原因：方便性；生活方式变化；避免店铺购买许多问题；技术上适应新的购物方式；付款相关创新心理上的准备10、制定零售策略：高经济社会风险产品，设法降低顾客知觉风险（免费电话建议口头宣传）；非传统的零售渠道,尤其折扣商店销售高知觉风险产品，从品牌影响供应商处进货；传统零售侧重点较高知觉风险产品；经济风险通过提供担保保证降低；社会风险雇经验销售人员、销著名品牌11、.影响消费者抱怨行为的因素：消费者不满的程度或水平 消费者对抱怨本身的态度 从抱怨行动中获得利益的大小 消费者的个性 对问题的归咎 产品对消费者的重要性 消费者用于抱怨的资源及其可获得性12、企业对消费者不满和抱怨的反映：主动应对，避免与消费者和政府发生正面冲突。方式：建立消费热线；设立服务代表设立服务代表，解决消费者投诉；签订服务合同；采取第三方仲裁13、不满意的表达方式：自认倒霉，不采取外显的抱怨行为；采取私下行动；直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救；要求第三方干预14、品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向15品牌忠诚：非随意性；长期偏好并转化为购买行为；是某个决策单位的行为；可能只涉及一个品牌；是决策、评价等心理活动的结果16、品牌忠诚对企业的重要性：减轻同行竞争压力；高获利水平；提升口碑，扩大影响17、企业关心产品和包装处置的原因：外在原因：处理费用；环境保护；内在原因：对新品的影响；对市场的影响；消费者对产品和包装处置属性的重视；研究包装处置提供比消费者自我报告更准确的信息18、影响消费者自由处置时间的因素：工作性质、报酬和是否有第二职业；家庭其它人员的时间预算；退休年龄、节假日数目及时间长短；消费者感受的时间压力19动机与需要的联系与区别 引起动机的条件：内在条件是需要，外在条件是诱因。需要经唤醒会产生驱动力，驱动有机体去追求需要的满足；需要还可以直接引起动机，从而导致人朝特定目标行动。需要只有处于唤醒状态，才会驱使个体采取行动：需要只为行为指明大致的或总的方向，而不规定具体的行动线路；在有些情况下，需要只引起人体自动调节机制发挥作用，而不一定引起某种行为动机；即使缺乏内在的需要，单凭外在的刺激，有时也能引起动机产生行为

：人的需要可分为五个层次，即生理需要、安全需要、归属与爱的