顾客满意度评价程序(2)

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文件名称 文件编号1.0 目的

顾客满意度评价程序 版次 A/0 页码 第 2 页 共 4 页

LS-QP-10

为了充分了解顾客当前与未来的需求，不断提高顾客满意度，特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于顾客对我司产品质量、交期、服务等满意度的评价。 3.0 定义：N/A 4.0 职责 4.1 业务部负责根据市场实际情况策划顾客满意度调查方式和内容，同时负责顾客满意度调查 活动的实施。 4.2 业务部负责顾客满意度调查结果的统计分析，并将分析结果发放至相关部门。 4.3 相关部门负责以顾客不满意方面实施持续改进。 5.0 内容 5.1 顾客满意信息 5.1.1 业务部对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由品质部 解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 5.1.2 顾客的意见和投诉，品质部都必须记录在《顾客信息反馈表(一) 》上，并及时统计分 析，确定责任部门并组织实施监督体系、过程和产品的改进。 《顾客信息反馈表(一) 》 主要由业务部保存。特别要求除外。 5.1.3 业务部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过走访顾客， 积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。 5.1.4 顾客对产品质量满意信息从以下方面分析： 5.1.4.1 产品外观；产品外观是否整洁、令人感觉满意； 5.1.4.2 产品性能；产品性能是否稳定可靠； 5.1.4.3 产品包装；包装是否正规，是否能真正保护好产品； 5.1.5 顾客对产品以及服务满意信息从以下方面分析： 5.1.5.1 售前宣传/咨询解答：针对宣传，耐心与细致回答顾客的每个问题； 5.1.5.2 售中的交期跟踪:顾客对我们是否能及时跟踪并保证准时交货评价； 5.1.5.3 售后跟踪服务:我公司产品到达顾客处的跟踪了解以及对产品使用情况的问询； 5.1.5.4 顾客建议采纳：公司对顾客的任何意见和建议的处理情况是否知会顾客；

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5.1.5.5 顾客投诉处理：对顾客投诉问题的处理情况是否及时知会了顾客，顾

客是否满意 公司的处理. 5.1.6 顾客对产品性价比信息，质量、价格和实用性与市场上同类产品相比满意情况。 5.1.7 顾客对产品交付过程的所选运输公司的工作人员服务质量满意情况。 5.2 顾客满意调查 5.2.1 业务部固定每年六月底和十二月底前向前 18 名顾客以传真或邮件方式发放一份 《顾客 满意情况调查表》 ,并及时作好回收工作，要求回收率 80%以上。填制《顾客满意调查顾 客清单》 。 5.2.2 品质部负责将收到的《顾客满意情况调查表》进行分类整理，填制《顾客信息反馈表 (二) 》 、 《顾客满意情况调查汇总表》确定责任部门并组织实施监督体系、过程和产品的 改进。 5.3 满意度评分与测量 5.3.1 顾客对满意调查内容进行评分，满意度分为很满意、满意、一般满意、不满意、极不 满意五个等级。其中“很满意”分值为 90 分， “满意”分值为 80, “一般满意”分值为 70 分， “不满意”分值为 50 分，极不满意分值为 40 分。 5.3.2 汇总情况，平均分为 80-90 为满意客户和项目；60-70 分为一般客户和项目，需在日 后工作中相应改进；低于 60 分的客户和项目要分别制定专项纠正措施。 5.3.3 测量计算： 5.3.3.1 顾客满意度=顾客满意总分值/调查项目数×100×100% 5.4 满意度测量结果处理 5.4.1 业务根据满意平均分值进行判断，低于要求值时应填制《顾客信息反馈表(二) 》至责 任部门，要求责任部门分析原因、制定纠正与预防措施并实施改进。并签回《顾客信 息反馈表(二) 》给品质部。 5.4.2 业务根据不合格的项目，将重要信息回传《顾客信息反馈表(一) 》给顾客，并跟踪责 任部门对纠正与预防措施实施情况及顾客对我司解决方案的满意度。 6.0 相关文件 N/A 7.0 相关记录

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文件名称 文件编号7.1 7.2 7.3

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《顾客满意情况调查表》 《顾客满意情况调查汇总表》 《顾客满意调查顾客清单》