2011年1月移动营业厅暗访问卷(2)

离开时间

时 S部分

分(24小时制) 营业厅的基本情况

S1、业务台席的开设、划分状况：开设的台席数量： 开设的台席数量： 开设的台席数量 1、(业务柜台： 个)

个

2、业务柜台划分情况：业务受理台(综合受理台) 专属服务区 、缴费台 个、其它 、

个、咨询台 、

个、值班经理(长)台 。

个、

S2、销售区域布置状况 1、手机柜台：普通柜台 2、号码卡柜台：普通柜台 S3、业务体验区 体验营销平台设备：上墙 S4、自助设备 24小时自助终端：正常使用： 自助打印机：正常使用： 台、故障: 台、故障: 台 台、故障: 台 人 人、保安 人、导购员 人、手机销售人员 人 台 台 台、 落地 台、 电脑 台、其他 个、立柜 个、立柜 个、墙柜 个、墙柜 个、橱窗 个、橱窗 个、其他异形柜台 个、其他异形柜台 个，手机销售区面积 个 平方米

体验营销平台/网上营业厅(可共用):正常使用 终端摘机体验系统：正常使用 台、故障:

S5、服务人员配备情况(观察时段所见):服务人员总数： 业务受理台： 其他： 人 、值班

经理 人、咨询台

福建营业厅暗访问卷

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S部分 营业厅的基本情况

S1、业务台席的开设、划分状况：开设的台席数量：1、（业务柜台： 个）

2、业务柜台划分情况：业务受理台（综合受理台） 个、咨询台 个、值班经理（长）台 个、专属服务区、缴费台个、其它S2、销售区域布置状况

1、手机柜台：普通柜台 个、立柜 个、墙柜 个、橱窗 个、其他异形柜台 个，手机销售区面积 平方米 2、号码卡柜台：普通柜台 个、立柜 个、墙柜 个、橱窗 个、其他异形柜台 个S3、业务体验区

S4、自助设备

24小时自助终端：正常使用： 台、故障: 台自助打印机：正常使用： 台、故障: 台

体验营销平台/网上营业厅（可共用）：正常使用终端摘机体验系统：正常使用 台、故障: 台S5、服务人员配备情况（观察时段所见）：服务人员总数： 人

业务受理台： 人 、值班经理 人、咨询台 人、保安 人、导购员 人、手机销售人员 人其他：

S6、营业厅周围环境：左店铺：

右店铺：

标志建筑：

观察厅店环境( A部分 观察厅店环境(6分)关键时刻 题号 检测细分标准 级别 是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 特征

A1.1

营业厅设置布局合理、营业厅内明 亮通透、摆设绿色植物或美化环境 的装饰物，防火设施完备 厅内清洁卫生，无醒目污渍，配备 废物回收设施，如有污物要在3分钟 内清理。 营业厅张贴无烟区标识，各功能区 应按照相应的VI规范进行标识，业 务办理流程、资费表、服务承诺、 服务明星(必须悬挂上墙)。营业 厅不在一楼的，营业厅以下各层有 明显标识说明营业厅的位置。

ABCD

1

0

2

1

A1.2

ABC

1

0

2

1

A1厅内环境 A1.3

ABCD

1

0

2

1

A1.4

营业人员工作台面整洁干净，资料 物品摆放有序。

ABCD

1

0

2

1

A2.1 A2厅外环境

营业厅门楣必须有规范的企业标 识，正门墙柱上方有营业厅名称 牌，下方有营业时间牌(见标准VI 图)

ABCD

1

0

2

1

福建营业厅暗访问卷

第3页 共26页

S6、营业厅周围环境：左店铺： 右店铺： 标志建筑：

A2.2

营业厅外3米以内地面干净，橱窗玻 璃、招牌、灯箱等区域保持干净、 无明显污渍，无小商贩活动、无污 迹、乱张贴现象。

ABCD

1

0

2

1

观察营业厅的服务/销售功能(30分 B部分 观察营业厅的服务/销售功能(30分)关键时刻 题号 检测细分标准 级别 是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 特征

B1.1

窗口布局合理，对设立专席的应明 确标志牌，方便客户办理

ABCD

1

0

2

1

B1.2

提供选号服务(文字电子方式均 可)

ABCD

1

0

2

1

B1业务受理区 B1.3

配置积分展示相关设施，宣传相关 品牌，提供醒目品牌积分兑换说明

市县主厅

1

0

2

2

B1.4

提供“免填单”服务

ABCD

1

0

2

2

B1.5

醒目位置提供客户意见填写本提 示，24小时内及时批阅、回复

ABCD

1

0

2

2

B2.1

有正常使用的连接网上营业厅的自 助终端

ABCD

1

0

2

2

福建营业厅暗访问卷

第4页 共26页

B2.2

有正常使用的自助式详单打印设备

ABC

1

0

2

2

B2.3

自助服务区内有明显标识并采取相 关设施引导客户使用

ABC

1

0

2

1

B2.4

划出专门区域并配置相应柜台、立 柜开展终端、号码卡、新业务充值 卡销售，并有明显标志 三类产品上柜种类和数量符合省公 司要求，销售区域位置显眼，是除 业务受理区外视线最佳的区域 柜台/传播物料等摆放有序，终端柜 台内有机模、机架、台布、灯光明 亮无灰尘、污物，产品陈列有序、 生动，销售区具有较好的销售环境 和氛围

ABC

1

0

2

3

B2自助服务区 B2.5 、销售、体验 区

ABCD

1

0

2

2

B2.6

ABC

1

0

2

2

B2.7

营业厅不得销售非

定制终端

ABC

1

0

不计 2 入成 绩

B2.8

业务体验区设置合理，设备摆放有 序，均能正常工作，有专职或兼职 的引导员引导客户

市县主厅

1

0

2

2

B2.9

体验营销平台能够正常登录，登录 速度不超过10秒

市县主厅

1

0

2

0.5

福建营业厅暗访问卷

第5页 共26页

B3.1

市主厅建有大客户接待室，县主厅 至少设有全球通或VIP专柜

市县主厅

1

0

2

1

B3大客户服务 B3.2 区

有接待室的营业厅应配置舒适的沙 发及配套茶几、桌椅等休息设施

市县主厅

1

0

2

0.5

B3.3

有接待室的营业厅备有茶水、报刊 杂志、VIP手册或其它宣传资料等

市县主厅

1

0

2

0.5

B4.1

设立宣传单摆放架并且有海报宣传 张贴处或是摆放架

ABCD

1

0

2

1

B4业务宣传区 B4.2

有5种以上足够的宣传单、折页供客 户索取并及时更新

ABCD

1

0

2

1

B4.3

有播放业务宣传片的放像设备并能 正常使用

市县主厅

1

0

2

1

B5.1

厅内有长凳或椅子或沙发供客人休 息

ABC

1

0

2

0.5

B5.2

提供饮用水及纸杯并保证可用

ABC

1

0

2

0.5

B5客户休息区 B5.3 、便民设施

提供厅内广播，宣传各类服务营销 政策，不进行语音广播时，有背景 音乐

AB

1

0

2

0.5

福建营业厅暗访问卷

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B5.4

便民医药箱、雨伞架

AB

1

0

2

0.5

B5.5

供时间或日历显示

ABCD

1

0

2

0.5

C部分关键时刻 题号 检测细分标准 客户走近柜台时，营业/销售人员主 动招呼(站迎、招呼、微笑示意均 可) 营业/销售人员在营业厅内与客户相 遇要主动向客户点头微笑并让路 客户有困难应主动上前询问并帮客 户解决 主动引导客户到相应台席办理业务 并介绍相关注意事项，有现场管理 人员对现场进行管理和分流引导 (专兼职均可，但保洁人员不能充 当现场管理人员) 对老弱病残客户要主动全程代办业 务 实行“首问责任制”,认真处理客 户投诉或咨询

观察店员人员表现(47分 观察店员人员表现(47分)是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 2 2 特征

级别

C1.1 C1主动招呼客 户 C1.2

ABCD

1

0

ABCD

1

0

2

2

C2.1

ABCD

1

0

2

1

C2.2 C2主动帮助客 户 C2.3

市县主厅

1

0

2

3

ABCD

1

0

2

1

C2.4

ABCD

1

0

2

1

福建营业厅暗访问卷

第7页 共26页

、便民设施