2011年1月移动营业厅暗访问卷(3)

C3.1

服务用语规范(无使用服务禁语)

ABCD

1

0

2

1

C3主动规范服 C3.2 务

“唱收唱找”,礼貌将单据、钱币 交给客户 客户办完当笔业务并要办理其它业 务时，营业员主动告诉客户、交代 清楚如何办理 受理营业/销售人员不忙时主动道别 (道别可分为点头微笑、说“慢走 、再见”等) 主动回答客户咨询(如新业务、资 费政策、终端功能、促销活动 等),对客户的咨询和投诉不推诿 。

办理完业务后主动根据客户的情况 推荐其它的业务 熟练掌握业务知识，介绍产品及服 务条理清晰 营业员办理业务的时间是否合理 (以单项业务办理时间不超过15分 钟为合理，如办理心机等终端相关 业务，可适当延长)。

ABCD

1

0

2

1

C3.3

ABCD

1

0

2

1

C4主动说再见 C4.1

ABCD

1

0

2

1

C5.1

ABCD

1

0

2

2

C5.2

ABCD

1

0

2

2

C5.3 C5业务能力 C5.4

ABCD

1

0

2

2

ABCD

1

0

2

1

C5.5

在您的这次服务经历中，是否有产 品销售要做到向客户介绍产品的主 要功能、使用的注意事项及售后注 意事宜。

ABC

1

0

2

2

福建营业厅暗访问卷

第8页 共26页

C6.1

营业人员统一穿着标志服，佩带或 摆放工号牌，着装整齐、仪容仪表 端正；销售人员服装要统一(一票 否决，3分)

ABCD

1

0

2

3

C6服务纪律

C6.2

离席时应按照离席规范，业务办理 期间不得无故中途离开。

ABCD

1

0

2

3

C6.3

在岗期间不做与工作无关的事情， 如与其他营业/销售人员闲聊与工作 无关话题 显眼处设置专门的值班经理台、摆 放醒目的值班经理台标识牌(C级可 与咨询台合并) 值班经理积极主动负责现场管理和 综合业务咨询解答

ABCD

1

0

2

3

C7.1 C7值班经理 C7.2

ABC

1

0

2

2

AB

1

0

2

2

C8.1

自营厅至少配备一名引导员

市县主厅

1

0

2

1

C8.2 C8导办服务 C8.3

客户进门有迎声或有人引导(不要 求对每个客户都做到，只要有这样 的行为即可) 客户离开时，不忙的引导员向客户 说“再见”或点头示意，微笑相送

市县主厅

1

0

2

2

市县主厅

1

0

2

1

C8.4

引导员积极主动引导客户、分流客 户，回答客户咨询，维持秩序

市县主厅

1

0

2

3

福建营业厅暗访问卷

第9页 共26页

C9.1

配备经警维持厅内外秩序 作风严谨、专业，着装规范、姿态 端正，无抽烟、聊天、玩耍等行为 。 态度亲和，平易近人，热心助人， 无以势压人之感

市县主厅

1

0

2

1

C9经警表现

C9.2

市县主厅

1

0

2

2

C9.3

市县主厅

1

0

2

1 合计扣分

请将营业人员对问题的回答情况详细记录如下： 请将营业人员对问题的回答情况详细记录如下： C9.4编号( )工号长相 回答如下： 台席 (问题1):

扣分具体原因：

C9.5编号( )工号长相 回答如下：

台席

(问题1):

扣分具体原因：

C9.6编号( )工号长相 回答如下：

台席

(问题1):

扣分具体原因：

福建营业厅暗访问卷

第10页 共26页

请将营业人员对问题的回答情况详细记录如下： C9.4编号（ ）工号长相 台席 （问题1）：回答如下：

扣分具体原因：

C9.5编号（ ）工号长相 台席 （问题1）：回答如下：

扣分具体原因：

C9.6编号（ ）工号长相 台席 （问题1）：回答如下：

扣分具体原因：