2011年1月移动营业厅暗访问卷(4)

C9.7编号( )工号长相 回答如下：

台席

(问题1):

扣分具体原因：

D部分关键时刻 题号 检测细分标准 客户营业厅业务办理的等候时长。 (超过规定的等候时间，全部扣 完)。 营业厅内非坐席人员(不包含保洁 员)是否有

主动引导排队等候的客 户使用电子渠道以分流客户 营业厅内非坐席人员(不包含保洁 员)是否有主动对排队等候的客户 进行营销推荐 营业厅内非坐席人员(不包含保洁 员)对等候客户是否有主动关怀， 例如“一个微笑，一声问候，一杯 茶水”以就能大大缩短客户的心理 等待时间，提升现场客户感知。 营业厅内非坐席人员(不包含保洁 员)是否为用户进行业务咨询和业 务预处理

客户等候时长管理(17分 客户等候时长管理(17分)是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 2 7 特征

级别

D1.1

ABCD

1

0

D1等候时长

D1.2

ABCD

1

0

2

1

D1.3

ABCD

1

0

2

1

D1等候关怀

D1.4

ABCD

1

0

2

2

D2.1

市县主厅

1

0

2

2

福建营业厅暗访问卷

第11页 共26页

C9.7编号（ ）工号长相 台席 （问题1）：扣分具体原因：

D2合理管理

D2.2

忙时是否开放空闲台席(忙时有空闲 人员时不得有台席空闲，空闲人员 不包括在厅内引导的营业员)

ABCD

1

0

2

2

D2.3

厅内是否有针对闲忙时段的温馨提 示牌

ABCD

1

0

2

2

E部分E1、请观察员记录该营业厅客户办理业务平均等候时间： 、请观察员记录该营业厅客户办理业务平均等候时间： E2、请观察员记录该营业厅客户办理终端业务平均时间： 、请观察员记录该营业厅客户办理终端业务平均时间： E3、请观察员记录进入营业厅时，厅内的总客户数： 、请观察员记录进入营业厅时，厅内的总客户数： 其中在前台办理业务的客户数量： 其中在前台办理业务的客户数量： 人。

观察员的评价

分钟/人(观察方法：随机观察多名客户的等候时间，再计算平均值) 分钟

人，等待办理业务的客户数量： 等待办理业务的客户数量：

人，在体验区进行体验的客户数量： 在体验区进行体验的客户数量： 明): 人。

人，使用自助终端的客户数量

E4、是否有遇到服务人员与客户产生争议的情况，如有出现争议，请记录争议如何处理： 、是否有遇到服务人员与客户产生争议的情况，如有出现争议，请记录争议如何处理：

E5、请记录该营业厅给您感觉最好之处： 、请记录该营业厅给您感觉最好之处：

E6、请记录该营业厅给您感觉最不好之处： 、请记录该营业厅给您感觉最不好之处：

E7、请根据您的暗访经历对该营业厅加以判断，属于以下哪一种？ 、请根据您的暗访经历对该营业厅加以判断，属于以下哪一种？

福建营业厅暗访问卷

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E1、请观察员记录该营业厅客户办理业务平均等候时间：分钟/人（观察方法：随机观察多名客户的等候时间，再计算平均值）E2、请观察员记录该营业厅客户办理终端业务平均时间：分钟E3、请观察员记录进入营业厅时，厅内的总客户数：人。

其中在前台办理业务的客户数量： 人，等待办理业务的客户数量： 人，在体验区进行体验的客户数量： 人，使用自助终端的客户数量： 人，其他（请注明）

人 。E4、是否有遇到服务人员与客户产生争议的情况，如有出现争议，请记录争议如何处理：

E5、请记录该营业厅给您感觉最好之处：

E6、请记录该营业厅给您感觉最不好之处：

E7、请根据您的暗访经历对该营业厅加以判断，属于以下哪一种？