完整培训需求分析报告(3)

元。

3、培训中表现优秀的员工给予表彰和奖励，按季度培训考试成绩平均得分由高到低评出，全局评出3名优秀“学习型员工”，每人奖励200元。培训考试后三名且不及格的给予罚款100元/次，连续三次被罚款的劳务工退回劳务市场，正式工待岗三个月。

4、凡县局组织的学习培训考试，无故缺席者扣50元/次、迟到早退者扣20元/次。

5、支局所长、班（组）长应按文件或培训要求组织本单位职工学习，须在本单位培训档案做好相关记录，参与学习人员要在档案上签名，未按要求执行的，按季度绩效管理中劳动考勤评分办法扣10分。

五、服务分析预测的主要内容：

（1）企业的情况分析。针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验

而金融市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。

（2）企业员工基本素质状况分析。银行业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题愈渐突出;在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在个人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。

（3）对培训的认知程度分析。1、各部、中心、支局、所、班（组）负责人要充分利用业余时间，安排本单位员工学习新知识，掌握新技能，引导和督促员工加强学习，提高整体服务能力。

六、培训要求：

1、全局员工要积极参加县局和本单位安排的各项业务培训和学习，并加强自学，不断提高业务素质和操作技能。

2、加强员工教育培训基础资料管理，使基础资料管理规范化。各单位要为所有员工建立培训档案，该档案主要包括：员工姓名、单位、参加学习、培训的主要课程、培训起止日期、主办单位、考试成绩等内容。

3、各支局所长是本单位教育培训的第一责任人，负有开展本单位教育培训工作的领导责任。

七、培训的目的主要因为网点员工服务质量的普遍问题：

（1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。