完整培训需求分析报告(6)

老花镜，以方便客户填写储蓄单之用。柜台上应放置一台验钞机，并在营业厅内较醒目处悬挂、摆放辨人民币真伪的宣传性挂图。

（3）.当客户到邮政储蓄办理业务时，营业人员应起身，双手或者右手接过客户和中的现金、交易所、卡证，操作时可以会在椅子上办理，办理完后应起身将钱款、存单等递到窗口。不能将钱款、存单等随意抛掷。

（4）.当因客户填写不清或者其他原因需要确认客户存取款的具体数额时，不应高声喊喝。钱款数额是一项比较具有私密性的事情，大声说出后让其他人听见，这对客户一人是十分不礼貌的，也不利于客户的安全。因此储蓄人员在工作活动中要恪守信誉，保守客户的存款秘密。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

（5）.大钞兑换小钞、兑换残钞、兑换或存入辅币等等，是每一间银行都会遇到的业务，当客户前来办理这些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，不得拒绝，要有求必应。

（6）.办理查询业务、挂失业务等业务时，需要客户的相应身份证明，手续比较繁琐，这需要按照规章办理，但同时要体谅客户的心情，一定要向客户耐心解释清楚，态度温和诚恳。

（7）.办理业务时，应当力争做到收付核算准确，快收快付，向客户交点清楚，尽量减少客户等候的时间。如果工作中出现了设备问题，如电脑故障、临时停电、设备维修等，要及时向客户耐心解释，并采取一切可能补救的措施，决不能与客户争吵，更不能议论、讽刺、刁难客户。

（8）.当客户因为不熟悉新业务而漏填、错填或者反复询问时，营业人员要耐心解释，不能因为业务量大而不耐烦。为方便客户填写，可以写一份样本，供客户照样填写。营业人员应礼貌提醒客户填写好单式上的项目，如“对不起，您还需要在这里填写一下身份证号”。当请客户出示证件时，营业人员应双手接过客户的证件，检查完毕后，应双手递还给客户，并表示感谢“谢谢您，请收好”。

（9）.当客户取款时所带的证件不对，或者没有携带相关证件，营业人员要耐心向其解释，说清楚应当出示何种证件、什么人的证件、什么样的证明有效。对客户的抱怨和不理解要容忍，始终坚持微笑服务。

（10）从事金融业务的工作人员经常与金钱打交道，所以更应该时时刻刻自觉地遵守、严格贯彻党和国家的有关金融法规、政策。要懂法、知法、守法，在工作岗位上绝不能贪赃枉法，目无法纪。

希望通过本次培训，能提高邮政整体形象，加大对窗口服务人员的服务素质和服务水平，提高整体服务能力。着力提高员工素质，打造一流团队，促进企业文化建设，全面提升员工队伍素质为目标。实施“人才兴邮”发展战略，强化员工业务知识、业务技能的培训，努力建设一支适应新形势的学习型、务实型、开拓型的专业化邮政团队。做到信誉第一、客户至上的服务宗旨