销售技能培训手册(3)

4 行为举止

4.1 要

4.1.1 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；

4.1.2 保持同他人1米的距离；

4.1.3 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。

4.1.4 语速适中；

4.1.5 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；

4.1.6 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；

4.1.7 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。

4.2 不要

4.2.1 视线游移或面无表情；

4.2.2 大声笑闹或窃窃暗笑；

4.2.3 精神萎靡不振；

4.2.4 语速过快；

4.2.5 手势过于夸张；

4.2.6 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；

4.2.7 坐姿懒散、翘脚或抖动；

4.2.8 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动。

5 电话礼仪

5.1 拨打前

5.1.1 时间与时机的选择得当；

5.1.2 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。

5.2 接通后

5.2.1 对相识的人，简单问候即谈主题；

5.2.2 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；

5.2.3 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。

5.3 拨打中

5.3.1 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；

5.3.2 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；

5.3.3 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；