医院导医人员服务规范

医院导医人员服务规范

1、基本要求

（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清

晰，不能与患者顶撞、争吵。

（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的

交流。

（3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。

（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，

耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。

（5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。

（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，

对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带

孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，

协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

（7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出

诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。

（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开

展多项便民活动。

（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物 ，空

闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（10）准确接待，准确宣传，准确服务。

2、 言语规范

同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。 因此，需要导诊人员做到：

1. 病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？请问您

打过咨询电话没有？），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；

2. 对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；

3. 来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？），如果

是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待，必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）。