江西省2008年—2011年自学考试汽车维修企业管理习(3)

质量认证构成：质量认证和机构人员认证；质量认证包括产品认证和质量体系认证；产品认证包括合格证和安全认证。

质量认证对象是产品。 71． 看板管理： 是一种作业现场物流控制系统，是通过看板的传递或运动来控制物流的一种方法。 72． JIT寻求达到的目标： 零废品、零库存、准备时间最短化（零准备时间）、提前期最短、减少零件搬运。 73． 均衡化生产：是指均衡维修车辆，使物流在各作业之间，生产线之间，工序之间，工厂之间平衡、均衡流动的一种生产方式。推动式作业管理：是根据生产计划的要求，确定每个部件的投入产出计划，按计划发出生产和订货指令。 74． 全面质量管理的基本特征是“三全”质量管理全过程、全员参与、全面的质量管理。 75． 全面质量管理的特性： 质量管理的全面性、服务性、预防性、科学性。 76． 客户满意度：是指人们对所修车辆或接受该服务的满意程度。 77． 物质满意层：是指客户对企业维修汽车及接受服务核心层的消费过程中所产生的满意层次。 78． 精神满意层:是客户对企业维修汽车及接受服务的形式和外延的消费过程中所产生的满意层次。 79． 社会满意层：是指客户对企业维修汽车及接受服务中所体验到的社会利益被维护程度的层次。 美誉度:是指客户对汽车维修企业的褒扬程度。

指名度：是指客户指名道某个维修企业修车或接受服务的程度。

回头率：是指客户在该维修企业修车后或接受服务后，再来修车或愿意再来修车，或介绍他人前来修车的比例数。

抱怨率：是指客户在该企业修过车或接受服务后，产生抱怨的比例数。

销售力:是指汽车维修企业修车营业额。

客户让渡价值：是指客户总价值与客户总成本的差额。 汽车维修的总价值与总成本： 维修价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。 80． 客户的感觉管理：是指企业重视客户需求，凡事对客户负责，为客户服务，在经营活动中不论是维修车辆或服务，还是经营的态度和环境，都能给予客户良好印象的过程和活动。

汽车维修质量检验：是指借助检查，真的，测试手段，对维修的整车，总成，零部件，工序等进行质量特性的测定，并将测定结果与相应的质量标准做比较，判断其是否合格的活动及其过程。

质量检验分类：进厂检验、零件分类检验、过程检验、出厂竣工检验；自检、互检、专检。

质量经济分析：是指通过对维修车辆的质量，成本，利润质量的关系分析，研究在不同的经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，满足客户修车的需要，以获得尽可能多的收益的经济活动及其过程。

质量成本：是指将维修作业、服务的质量保持在规定的水平上，所需的费用。 81． 预防成本：是指为了预防返工，返修或排除故障等所需的费用。 82． 鉴定成本：是指评定维修作业，服务是否合格所需费用。 83． 内部损失成本：是指出现返工，返修或报废蒙受的损失费用。 84． 外部损失成本：是指修竣车辆出厂后由于质量生产管理：是指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。 85． 维修计划：是指现在对达成未来目标的详细规则，是一种创新的思维活动。 86． 维修物资：是指维修过程中所消耗的原材料、零配件、通用件、标准件、燃油料、辅助材料和工具等。 汽车配件：是指能直接装于汽车的零部件成品。 技术革新：是指改革汽车维修机具与维修工艺。

工艺纪律：是指为了达到规定工艺规范和质量验收标准而必须遵守的制度和纪律。

工艺规范：是指为了达到规定的技术标准而规范了的工艺方法。

工艺规程：是指从原材料到制成成品各项工序安排的程序。

技术标准：是指衡量竣工车辆及其维修作业的技术准则。 质量验收标准：是指验收竣工车辆的要求、条件范围。 87． 派工单： 就算生产调度人员使用的维修作业调度令。 88． 汽车修理工艺组织：是指汽车修理过程中的修理基本方法、作业方式和劳动组织形式等三个方面的组合机构组织。

汽车维修设备:是指在汽车维修生产过程中，可供长期使用并能保持其物质形态的仪器和机械。

汽车维修设备管理：是指对维修设备物质运动形态和价值运行形态全过程的管理活动。

就车修理法：是指汽车在修理中，从车上拆下的总成、组合件及零件等，凡能修复的，仍全部装还原车，不进行互换的修理方法。该方法适用于客户私有汽车及不同单位汽车的修理。

总成互换修理法：是指汽车在修理过程中，除车架和车身外，其他总成、组合件、零件都可以换装备用库已经修好的备用品，或换用从配件库内领取的新总成，然后进行汽车总装。该法适用于专业性运输企业（如公交公司、出租公司、汽车租凭公司、国有运输公司或大中型运输单位。）

设备的经济评价:是指对维修设备选购、改造、更新方案进行对比、分析、挑选技术经济性最佳方案的活动过程和方法。

设备经济性评价分析方法：设备投资回收期法、设备寿命周期费用换算法。

设备寿命周期费用组成：投资和使用费用 换算方法分为年费法和现值法。

设备大修理：是指对维修设备进行彻底的更换和修复它的主要基础件或重要总成，以恢复其使用价值的修理形式。

采购五原则：适价、适质、适量、适时、适地。

汽车维修设备管理：是指对维修设备物质运动形态和价值运行形态全过程的管理活动。

动力能源设备：是指汽车维修企业中的能源转换、传输设备。

经常储备定额：是指某类物资在两次采购之间为保证汽车维修业务正常展开的平均储备定额。

保险储备定额:是指某类物资为保证不致影响汽车维修业务正常进行的应急储备定额，也是库存物资的最小储备量。

111、人力资源：是指在一定时间、空间条件下，现实的和潜在的劳动的数量和素质的总称。

人力资源管理： 是指企业为了实现其既定目标，运用现代管理措施和手段，对人力资源的取得、开发、培训、使用和激励等方面进行规划、组织、控制、协调的一系列活动的综合过程。

113汽车维修企业人力资源规划：是指根据汽车维修企