《厦华服务》第8期_大M机芯原理介绍MT-2992M图纸(14)

管理课堂客户服务中八个行之有效的原则总部 谢 磊 供稿当大家都在努力提供优质服务的时候，你的服务如何脱颖而出？当产品同 质化的事实摆在眼前，你的服务如何能够促进产品的销售，甚至成为企业利润 的主要来源？当客户对你喋喋不休地抱怨， 你该抱着怎样的心态去审视？朗· 考 夫曼的答案或许能够带给你一些启迪。1．了解顾客的期望在一段时间内是如何上升和变化的？ 去年的好成绩现在不一定那么好了。通过客户满意调查、面谈等，真实了解你的顾客 目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们是否能从你提供的服务中得到这 些。 2．通过服务质量来区分你与竞争对手的不同之处 你的产品必须是可靠而时尚的，可你的竞争对手也是如此。你的交付系统必须是快速 而便捷的，你的竞争对手也是如此！因此你需要以不同凡响的个性化、快速响应和'超值服 务'，才能令客户欣喜并留下印象。 3．制定并实现高服务标准 不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在你 的行业中确定"常规"，然后寻找常规以外的机会，给予超出"正常需要"的更多的选择。灵 活而非"常规"，"更快"而非一般化。你的顾客会注意到你的高标准的。最终，这些可能被 你的竞争对手效仿，所以别放慢步子，持续改进！ 4．学会管理顾客的期望 你不能总是给予顾客希望的所有东西，有时，你需要将他们的期望拉回到你能够给予 的水平上。 最好的办法是首先建立"说到做到"的信誉，一旦你建立了良好的信任/信誉，那么当你 不能满足顾客的第一要求时，你只能告诉你的顾客在个别情况下要耐心。十次有九次他们 会理解的。12 厦华服务12