电梯售后管理制度(2)

西安恒星电梯有限公司售后管理制度

售后服务，是现代电梯销售的重要组成部分，做好售后服务，不仅关系到产品质量的完整性，更关系到客户能否得到真正的完全满意，为此制定本制度。

一、售后服务工作由维保部负责完成。

二、售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户电梯维修养护或来公司咨询洽谈有关电梯技术服务，在办完有关手续或商谈完后，售后部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，询问电梯的型号、电梯出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

售后人员根据资料，研究客户对电梯维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如按期每15日一次保养、通知客户电梯使用安全管理应做的基本工作。售后部门通过电话联系，让客户得到以下服务：

1.询问客户电梯使用情况和对本公司服务有何意见；

2.询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

3.告之相关的电梯安全使用管理知识和注意事项；

4.介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

5.咨询服务；

6.走访客户

三、售后服务工作规定

1、售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。

2、维保人员接到维修电话后，在最短时间内到达现场进行维修。

3、维保人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、部门经理每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

5、每次发出的工作联系单都要登记入表，并归档保存。

四、维保人员工作具体明细：