互联网信息服务业务可行性研究报告及技术方案(7)

目标：打造******网上商城品牌形象。

第四章 组织管理和人力资源配置

一、组织机构

根据工作特点和实际需要，分别采用定时工作制和不定时工作制。

二、人力资源配置

1、劳动定员。所需人员按其工作岗位和劳动分工不同，可分为三类人员：

技术人员：定员数量为3人。

管理与经营人员：4人。

服务人员：定员数量5人。

2、任务划分：

技术部负责******网上商城网络与信息安全。

运营管理部日常商品订单处理及会员管理、回访。

配送中心负责将会员订购商品交快递公司运输。

第五章 预期服务质量

服务品牌的建设直接关系到企业的生存与发展，强有力的品牌优势必将是利润的主要来源。服务品牌的创立过程，是服务劳动和人工的工作品质被鉴定和承认的过程。品牌和服务质量对于客户的交流是人的品质的体现，只有人的品质提升，才会有服务品质和产品品质的提升。服务质量品牌必须首先从人开始。

一、提高服务的措施

为了达到提高内部服务质量的目的，公司使用如激励、培训等手段。除此以外，公司服务管理部门还要开发适合内部的营销策略，如沟通策略、态度策略等。

公司的每位客服人员都将经过双重的专业培训。一是服务意识、沟通能力、交流技巧、营销策略的业务培训，使客服人员具备亲切、热情、百问不烦的服务态度，在顾客心目中提升企业服务档次，增加顾客信赖度。更为重要的是客服人员在与顾客的交谈中能够消除顾客的不满，获取顾客资料，了解顾客意向，捕捉合适的商业机会。二是服务内容的专业培训。由企业委托或自行进行培训并考核，使客服人员了解和掌握服务内容，提供准确的专业服务，从而让顾客满意，让委托企业放心。