市场营销考试的重点(2)

顾客满意：

定义—指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态

途径--提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理 保障--建立市场导向型组织，创建知识型企业

顾客认知价值：指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值，是企业建立顾客关系的基石

顾客总价值＝产品价值+服务价值+人员价值+形象价值

顾客总成本＝货币成本+时间成本+精力成本+体力成本

表现—顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额

方式—1.改进产品和服务塑造企业形象，提高人员素质，提高产品的总价值。2.通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低货币与非货币成本。

第三章

战略的特征：全局性、长远性、抗争性、纲领性

企业战略的三个层次：

总体战略、经营战略、职能战略

战略管理的一般过程：

战略分析战略选择战略选择战略评价

规划总体战略：

1.认识和界定企业使命

2.区分战略单位

3.规划投资组合

A.“市场成长率/市场占有率”矩阵

B.“多因素投资组合”矩阵

4.规划成长战略

一体化成长战略：

A.后向一体化，收购、兼并企业上游的供应商

B.前向一体化，收购、兼并企业下游的厂商

市场营销组合

内涵：产品、价格、渠道、促销

特性：可控性，动态性，复合性，整体性

第四章

市场营销环境：

定义--是企业营销职能外部的不可控制的因素和力量

划分：微观环境（直接）：包括市场营销渠道企业（供应商和中