销售心理与消费者心理(18)

综合

，一小队外科医生去参观车间，有人为他们全面地介绍贝奥麦特公司的产品生产线。这项活动使外科医生们知道了贝奥麦特设计的复杂性。此外，公司还邀请外科医生们到全美国的先进医院，参观使用了贝奥麦特公司产品的修复手术。外科医生们还被邀请参加贝奥麦特公司发起的讨论会，在讨论会上外科医生们阐述他们怎样使用该公司的产品。
贝奥麦特公司和美国矫形外科医生的重要联系，是公司委托的240个独立的销售代理人和销售协会网络。该公司的销售网络已扩展到了海外，其产品销往100多个国家。

妥善管理顧客抱怨
成功销售第十三课
导语：
一個顧客願意提出抱怨，代表這家企業仍然值得信賴與期待，妥善管理抱怨並作完善處理，才能活化企業經營、提昇企業競爭力。
古往今來，只要有經濟活動，「顧客抱怨」就一直在企業經營中佔有一席之地，尤其在今天的品質系統中，顧客抱怨就被列為企業之外部回饋資訊中一個相當重要的指標，抱怨，是顧客對產品或服務品質不滿的一種具體表現，一個顧客願意提出抱怨，代表這家企業仍然值得信賴與期待，同時也是該企業的弱點之所在。
抱怨是由於顧客對商品或服務的心理期待與信賴落空所產生的不滿及憤怒，因此多半會直接將其感覺反應出來，在語言用詞及態度上均難免會相當激動，因此業務人員必須學習調適情感與心境，避免受到這些激動的言詞及態度所刺激而變得意氣用事，若不留意很容易引起口角，說些未經考慮過的話，若被逮著話柄，以後就不好處理了。
在顧客抱怨中有許多值得企業傾聽的重要情報，如何將情報回饋至經營核心，活用於經營管理之矯正與預防措施，對企業經營之活化將是一大改善的契機，因此，必須建立第一線業務人員能將顧客抱怨很完整的回饋傳送至經營核心的觀念。
企業在平日就必須經常對企業的全體成員解說抱怨管理的重要性，回頭想一想，當顧客抱怨的時候，如果我們真能反省自己的服務態度與處世方式，不但可以增進待人接物的技巧，也會使我們的心靈快速地成長。在處理抱怨時以迅速為優先，在處理的心態上要以高瞻遠矚的長期性眼光來執行應變，在處理過程中所展現的誠心誠意、聆聽顧客抱怨就
是建立更親密之顧客關係的基礎，所以處理抱怨時得因人、因時、因地及主客觀環境的變化而進行適切的處理或改善。
成功管理顧客抱怨
一家企業的成敗就看其成員如何應對顧客抱怨，就可以明瞭其主管之管理能力及是否建立一套顧客抱怨的管理程序，在一個企業中均應設有顧客抱怨管理程序設有單位負責及統一訓練