销售心理与消费者心理(19)

综合

的進行過程，其原則如下：
一、企業之管理階層應先明確建立公司的經營方針、政策與目標。
二、經營方針、政策與目標要在朝會、會議及日常工作中不斷地教導員工，讓員工能明瞭與配合執行業務。
三、將過去所發生的抱怨事件及其處理過程統一建立記錄，透過全體員工、主管充分討論、溝通協調的團隊學習過程，將其統一作成顧客抱怨處理的程序或規範，以作為新進員工的訓練教材。
四、以實例教導員工進行實際演練，讓員工能在面對抱怨時能有效處理，建立企業內部統一而嚴謹的溝通體制。
五、在處理抱怨事件時，要先讓顧客把心裡想說的話全部說完，這種詳細聆聽顧客的不滿和苦衷，即可有效消弭顧客的怨氣，在處理心態上絕不可以用企業本身或業務員個人的立場去衡量事件，而要將心比心地站在顧客為何的立場去思考，找出顧客為何會有不滿、不安、生氣的情緒，以誠意來協助顧客解決問題。
六、在處理抱怨時，首先一定要完全掌握顧客抱怨產生的原因，並仔細記錄下人、事、時、地、物及顧客狀況與要求等，做為提報給上級主管時的資料。
七、在詢問顧客時要確實了解顧客的反應，才能慎重的進行後續的解決方案，在處理完後報告上司，可以對你的處理過程是否妥善進行注意、提醒與改正。
八、抱怨產生並非個人的責任，而是全體員工的責任，談到處理抱怨的問題時，應以企業的力量將抱怨事件的處理方式、解決步驟，傳達給每一位員工知道，因為在一個大企業的小部門中所發生的抱怨問題，可能改天又會在另一部門中重現。
避免禁語傷害顧客
當顧客提出問題時就表示他期待業務人員能想出辦法來幫他圓滿解決問題，故在解決顧客抱怨時應該完全避免使用某些禁語，以免在有意或無意中傷害到顧客的心，因此在處理抱怨時應特別小心應對：
1.「這是本公司的規定」
2.「改天我再和你連絡」
3.「這種問題連小孩都會」
4.「一分錢，一分貨」
5.「嗯…..我不太清楚」
6.「我沒辦法」
7.「總有辦法」
8.「我絕對沒有說過那種話」
9.「不可能，絕不可能有這種事發生」
以上這些話在處理顧客抱怨時最好避免使用，對於言語溝通與處理的效益將可以提昇。
提升企業競爭力八大步驟

顧客抱怨的處理必須首尾兼顧的執行，從事前的預防，買進優良的產品或生產高品質的產品，提供顧客高品質的售前、售中、售後服務，針對已發生之顧問抱怨應誠心聆聽顧客的心聲並予以有效處理完善，不僅僅是處理單一事件，更應該善用此一機會，不論是善用柏拉圖分析、特性要因圖分析或其他QC手法進行改善，更要將