销售心理与消费者心理(20)

综合

具有高命中率之抱怨予以有效分析並經由矯正與預防措施，重新修正管理程序或作業規範，並將目前所疏失的部份予以分析原因，列入人員教育訓練中顧客抱怨處理的實際改善案例，如此就可經由持續改善的成果，逐步將企業的弱勢予以彌補，強勢予以強化，經過顧客抱怨之事前、事中及事後的全面經營管理就可以達成本固邦寧的企業成長策略目標，從而提升企業競爭力。
一、虛心接受抱怨：冷靜地接受抱怨，並且抓住抱怨的重點，同時要清楚地明瞭顧客的要求到底是什麼。
二、追求原因：仔細調查原因，掌握顧客心理。
三、採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再發生，應當斷然地採取應變的措施。
四、化解不滿：誠懇地向顧客道歉，並且找出顧客滿意的解決方法。
五、改善缺點：以顧客的不滿為借鏡補強企業弱點，並追查抱怨的原因，以達到改善效果。
六、後續動作服務：為了恢復信用與名譽，除了賠償顧客精神上及物質上的損失，更要加強對顧客的後續服務，使顧客恢復原有的信心。
七、改善服務品質管理系統對所發生的抱怨分門別類，統一進行預防措施使所有應對進退均有所依據。
八、更新企業內部顧客抱怨處理實例教材，並進行企業內部訓練與實務演練，以確保顧客抱怨的根本解決與服務流程改善。
赢得恋人的心
《成功销售》第十四课
引言
早在35年前，彼得?德鲁克就洞察到一个公司的首要任务是创造顾客。但是，今天的顾客面临着纷繁复杂的商品和品牌的选择、价格和供应商的选择，他们是如何选择的呢？这就是我们今天所要讨论的问题：顾客是如何做出选择的？公司应该如何依照顾客的选择条件而满足他们的需求。
顾客是价值最大化者，顾客一般是按所提供的最大价值进行估价的，在搜寻成本和有限的知识、流动性和收入等限制范围内，他们形成一种价值期望并照此行事。然后他们将得知某项供给是否符合他们的价值期望，这就将影响他们的满意，并将影响购买的可能性。80%的利润来自20%的顾客！我们现在要做的就是发现、创造顾客价值并影响其购买决策，竭力让这些顾客满意。
客户就是恋人。如何获得恋人的心呢？
客户是恋人
客户就是恋人，因为恋人我可以看得到
。既然喜欢她，就要满足她的需求和要求，原则是诚、信。
“客户就是恋人！”惠普经销商昆仑公司认为，“一些经营者认为‘客户是上帝’，可我们并不知道上帝是什么模样，觉得客户是‘恋人’的话倒挺贴切，因为恋人我可以看得到，既然喜欢她，就要满足她的需求和要求，这样做起来就会很愉快。在经营方面，我们