物业管理综合能力名词解释(4)

45、劳动者的心理健康的特征：智力正常；健全的情绪；行为协调；行为反应适度。

46、群体：是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

47、群体的类型：正式群体、非正式群体、虚拟群体。

48、群体的内聚力：群体成员之间的相互作用和感情，对于群体任务的完成起着重要的作用。

49、群体决策常用的方法：无反应决策法、权威决策法、少数人决策法、多数人决策法、共同决策法、一致意见决策法。

50、个性：是指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。

51、气质：是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度，心理过种的速度和稳定性及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

52、气质分类：

中国古代把气质分为：好动的太阳型、少阳型，喜静的太阴型、少阴型。

古希腊把气质分为：性情急躁，动作迅猛的胆汁质；

性情活跃，动作灵敏的多血质；

性情沉静，动作迟缓的黏液质；

性情脆弱，动作迟钝的抑郁质。

53、性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。

特性：复杂性、独特性、整体性、持续性。

54、人的能力：是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。

影响能力的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋。

55、物业管理与居住心理效应：首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应

56、业主投诉的一般心理：求尊重、求发泄、求补偿。

57、对业主投诉的处理：

要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；

做好投诉的分类；

认真地聆听与记灵；

及时判定投诉性质；

58、投诉处理的技巧：

要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容；

在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度；

给予接待投诉人员处理投诉的权力；

沉着冷静处理投诉；

用以迂为直的方法处理投诉。

第四章

59、公共关系：是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公共关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。

公共关系的主体----社会组织

公共关系的客体----公众

公共关系的手段----信息传播

60、公共关系中的传播由四大元素构成：传播者、传播内容、传播媒介、传播对象。 公共关系传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播。

61、公共关系的职能：

树立形象，广结良缘；收集信息，咨询建议；进行宣传，引导舆论；交往沟通，协调关系。