掀起情商盖头(7)

情商

么讨厌我。

第二，这个顾客太可恶了，不买就不买吗，干吗出言不逊。我真想掐死这个杂种。

Æ 情绪诊断

第一，我有自卑心理。其实我并没有说错话，顾客总是正确的，我不能怪他们。

第二，我有情绪冲动。我不能情绪冲动，他并不是杂种，我也不能掐死他，我不能产生这样的念头。

Æ 理智回答

我已经卖出去许多件商品了，这一次他拒绝我也是正常的。

这位顾客的言行举止真令人厌恶。不过我有时也是这样对待别的商品推销人员的，我不必对此介意。不是每个顾客都对我这样的，其他顾客大多数也没有对我这样，我何必为此焦虑烦恼？

通过以上的情绪诊断和理智回答，就可以有一个好心情，从而准备好去迎接下一位顾客。

然后我们进而需要认知他人的情绪，同样的，我们必须首先了解认知他人情绪的必要性。

提升情商能力，很重要的一个方面就是要认知他人的情绪。通过他人的面部表情、声音、姿势等，体验到他人的情绪情感，从而设身处地替他人想一想，想像自己处于这种情况下会有怎样的情绪，从而更能体验到他人的感情需求，这就是“情感移入”，“情感换位”，顾左右而言他，顾及他人情绪的做法。

有的人一时情绪冲动，感情用事，没有顾及他人的情绪情感，因小事而情绪出格，对他人、对自己、对自己的家庭和他人的家庭、对社会都带来了难以挽回的损失，结果“一失足成千古恨，再回首已百年身”。

然后我们需要掌握认知他人情绪的方法。

认识他人的情绪情感主要是通过“听、问、看”。

Æ 倾听

① 倾听的含义

倾听是第一方法和技巧，是沟通的第一艺术，造物主给了人类两只耳朵一张嘴，就是要人们少说多听。倾听是一种主要用耳的艺术，取得成绩时要倾听；遭受挫折时要倾听；承担痛苦