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图4-1 顾客服务品质关系图
3、PBZ服务品质模式
图4-2 PBZ服务品质模式图
4、服务过程中的五个Gap(缺口) G1:消费者期望与经营者认知差距 G2:经营者认知与服务品质规格差距 G3:服务品质规格与服务交递差距 G4:服务交递与外在沟通差距