如何提升呼叫中心客户满意度(4)

3.纯服务无形的

第三种是纯服务的无形的，是高信用品质的。电视、电脑维修、法律服务、管理顾问、汽车修车还有医疗诊断是属于多数服务极难评估的。在按照这个大量服务与定做型服务来区分的话，大量的服务行业有新闻杂志、批发零售、旅行业等等；定做型的服务行业有旅馆、餐厅、美容、健康、接受个别预定的像咨询服务、顾问服务、软体的开发、广告服务等等。

从这些例子中我们能够了解到，从产品到服务行业的一种区分方式的差异。企业服务、金融的服务、银行这种通信贸易的服务；零售、维修、维护修理基础建设的服务；运输、IT这种通信行业；个人的服务的餐饮、旅游、住宿、医疗保健、公共行政服务教育或政府等等；这都是五种服务的行业的例子，基本上都是关心生活品质，以健康、教育、娱乐来衡量这种品质的。关键人物是专业的人员，关键的资源是咨询，关键的活动为服务、维护、修理运送和管理。而服务行业的这些关键因素中，最重要的是专业人员。客户是透过服务的接触的那一刹那之间，来获得你企业的服种内容和服务品质的一种评估，所以一个服务行业，尤其像呼叫中心这种行业，服务人员的专业性很重要。

一个顾客不见得会了解你企业的实际内容，比如你企业有多大？你企业的资金多么雄厚？你企业的领导人是多么多么的伟大？但是他所能够了解的能接触的就是他跟你这企业接触的那个服务人员，他本身的专业知识、服务态度和服务内容。

服务业还有很多的分类方式，比如从纯产品的到混合式的；从大量的服务一直到个性化的服务、定做型服务和纯服务。

（二）服务的意义

产品：消费者得到固定元素的所有权，是物体、一种装置、一种东西。 服务：消费者得到劳务所提供的价值，一种行为、一种表现、一种努力 这就是产品和服务的一个很大的一个区别。

四、服务满意度提升的关键要素

1、服务满意度的提升，包括下列关键要素： （1）服务品质因人而异

在服务的过程当中品质是很难控制的，它的质量会因人而异，并且容易消失。 （2）服务品质的提升需要顾客参与 （3）服务品质随时间变化

随着时间的不同，服务品质会有所变动；管理的要义就是服务品质、标准作业程序。 （4）易消失性

管理的要义就是需求管理、产出管理、服务流程的管理，就是调节服务能量与平滑需求。 （5）服务地点

管理的要义就是分散式服务，非定点式服务。