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如何提升呼叫中心客户满意度(19)

发布时间:2021-06-05   来源:未知    
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表格4-3 Mintzberg的管理者角色

2、管理技能与时间分配能力

1除了上述十种角色之外,管理者还要必须具备三种技能,包括技术性质技能(technical skills)、人际性质技能(human skills)、以及观念性质技能(conceptual skills)。

2“技术性质技能”指的示个人的专业执行能力,具有执行商上的独特性,每个功能或部门的技术性质技能都不相同。

3“人际性质技能”是一种与其他人合作,以共同完成工作的能力,这种技能包括倾听、沟通、激励、领导等所组成。

4“观念性质技能”则是一种分析及诊断问题的能力,管理者必须在面对问题的时候,发现问题的核心,提出可行的方案,并且评估各方案的成本效益和利弊得失,从中选择一个最适当的解决方案。

3、管理者从事的活动一般可划分为四种:

1传统管理活动(traditional management):制订决策、规划、与控制。 2沟通(communication):交换日常资讯,以及处理日常文件。

3人力资源管理(human resource management):激励、奖励、奖惩、冲突管理、教育训练、还有调配工作人力。

4网路活动(networking):包括组织内部的社交与政治化活动,和组织外部的各种互动。

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