如何提升呼叫中心客户满意度(6)

而这些无形的东西也很难靠专利来保护。不像一个有形的产品一个科技，可以申请专利，无形的东西完全是一种信赖、一种信任。

无形性的请教问题，基于服务前无法看到会感受到，消费者有较高的自觉风险。无形性使得企业更不容易界定目标客户，也提高新产品开发的困难。如何界定目标客户也是一个很关键的问题，要清楚谁才是你的客户，如何能够锁定所谓的目标客户，这对于一个服务行业也是很重要的，但是也非常困难。服务的成本，因为无形性更难计算，如何去衡量服务的成本。

呼叫中心是提供服务的，服务又是无形的，所以成本很难衡量，而服务本身又不是直接创造。所谓的你的经济利益的，那呼叫中心就变成一个成本中心，这就是呼叫中心是成本中心的理念。由于无形性的这种特性，所以呼叫中心的经济利益和成本的衡量，就比较难计算了。

从管理对策来讲，与顾客建立沟通的管道，降低直觉的风险，展示资格证明，强调服务人员的专业性，所以服务人员的认证过程很重要，能够增加使用服务者对你的信心。

二、积极建立良好的品牌形象

加强售后联系，尽可能地利用群众力量，达到口碑宣传的效果。

尽量利用专利，保障技术部分不被抄袭。

通过服务人员与服务流程，证明服务品质；通过实物演示，办公室的位置装璜，服务场所的设计，服务人员的制服标语、口号、线索，提供有形的证据，提高无形性管理，降低顾客直觉风险。

三、服务业的策略性分类

服务的对象可以是人，也可以是物；服务活动可能是有形的或无形的