如何提升呼叫中心客户满意度(9)

26前后一致的待客态度

五、服务的五点特色

1、大部分的服务业具有下面五点特色： 1服务业的演化和成熟速度比制造业快

2竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目。

3竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺。 4服务业市场的界线很“宽松”、善变，利基随时都在分合。 5做得更好的策略最后会政变为彼此区隔。

2、可靠的服务带来更高的企业利润

图2-1 可靠的服务带来更高的利润

3、顾客服务与顾客导向

服务创造的产出是无形的，也是多变的，且不容易标准化。其中含有极高的人为主观评断。因此，服务品质十分重要，却不像实体产品那样，可以加以严密的控制。

然而顾客导向（Customer Orientation）又是什么呢? 我通常用几个问题来判断一家公司是否真的顾客导向： 有没有经常性或定期性的评估顾客服务表现呢？

是否了解自己的竞争者呢？有没有方法收集它们的作为呢？ 知道顾客对我们的产品或服务的评价吗？

顾客的优先顺位排名永远比老板、股东更前面吗？ 是否持续追求更符合顾客意愿的产品或服务呢？ 有没有比竞争者更接近顾客呢？