如何提升呼叫中心客户满意度(2)

2、服务的具体特性

（1）服务是在提供的当下产生的，无法事先生产或预做准备。

（2）服务是无法集中生产、检查、储备或库藏的。通常都是顾客所在的地方，由一些未受管理阶层直接影响的人所提供。

（3）接受服务的人得到的都不是具体的东西，服务的价值在于其个人的经验。 （4）这样的经验无法卖给、或传给第三者。

（5）如果表现不佳，服务是不能“重来”的，因此补偿或是道歉是挽回顾客满意的惟一方法。

（6）品质保证必须发生在生产之前或者当时，而不像制造业般发生在事后。

（7）提供服务通常都需要某种程度的人际互动，买卖双方必须有相当程度的接触，才能创造服务。

（8）服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事。 （9）顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就降低。

这一个观点非常重要，这就是我们为什么常讲在提供服务的时候，争取一次性解决，提供一站式服务的原因。