如何提升呼叫中心客户满意度(18)

推动顾客满意经营，必须先拟定服务竞争策略，而拟定服务竞争策略的内容来源，就在于本章要探讨的经营大诊断。从各种内外部分析资料，了解企业所处的环境；依据由经验累积出来的“十忌”与“十道”，大家可以更快速掌握企业诊断会出现的各种现象。从实用性的观点仔细阅读，必定可以协助大家非常从容的、清楚的，对经营管理有全盘的认识。

13、企业需要找顾问协助时多半会有以下症状 1生产力低、成本高、或其他无效率的现象。

2在推动一些改善流程或增加服务项目的专案上，有开始或结案的困难。

3顾客对于产品或服务的需求降低，或者顾客不满意，导致利润下降，和外部评价不佳。 4在推动重大变革（如经营形态转变、购并等）的时候，发生的各种问题。 5员工流动率，甚至造成各种设备的过渡耗损。 6因为误解或沟通不良而造成不必要的冲突。 7不同背景（或文化差异）造成管理上的困难。

8在各种团队间出现断层，流程执行不顺畅，经常导致延误、错误、与危险发生。 9过度以来官样文章，被制度绑住反而减少弹性。 10缺乏创新能力与精神，或者跟不上竞争者的。

二、管理者的角色

1、管理大师亨利·明兹柏格对管理者的分类：

管理者扮演哪些角色呢？根据亨利·明兹柏格的研究，他认为管理者扮演的角色共有十种，并且可以归纳为三个类别。这三个类别为人际关系类（interpersonal roles）、资讯传递类（informational roles）、决策裁示类（decisional roles）。管理者在人际关系类的角色上，要扮演的有企业象征任务、领导者、联络者；在资讯传递类上，则有侦测者、传达者、发言人等三种角色，在决策裁示里面，工友企业家、清道夫、资源分配者、仲裁者这四种角色要扮演。