世纪皇冠假日酒店体验式营销策略研究(10)

世纪皇冠假日酒店体验式营销策略

更多的是在物质享受之外的精神享受。《大趋势》的作者奈斯比特说:每当一种新技术被引进社会，人类必然要产生一种需要加以平衡的反应，也就是产生一种高情感，否则，新技术就会遭到排斥。技术越高，情感需求也越大。人们选择某种酒店产品，渴望时时被尊重、被体贴、被满足。根据马斯洛的需求层次理论人的需求可分为生理需要、安全需要、社会需要、尊敬需要和自我实现需要。美国《闲暇旅行心理学》说:“大多数美国人的生理需要和安全需要，一般能够得到满足但许多人来说，爱的需要不能得到满足。”这里“爱的需要”就是“尊敬的需求’，，客人在酒店的消费中，都有求尊重的心理需求。客人希望自己是在酒店所欢迎的人希望能见到服务员热情的笑脸，希望自己希望服务员能尊重自己的人格尊重自己的意愿。尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习惯、个人隐私、习俗信仰。消费一种酒店产品越来越成为人们情感需要和自我实现的方式。在选择酒店产品时，追求某种特定理念与理想的自我概念相吻合，更加关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性酒店消费方式和内容。

3.3.2 需求内容

大众化的标准酒店产品日渐失势，对个性化产品和服务的需求越来越高。人们越来越追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。酒店个性化服务内容有喜好好服务、灵活服务、自选服务、和委托服务等方面的内容。

(1)喜好服务

每一个人都有一定的喜好，一般来说，在经济不宽裕的情况下，个人的喜好不太显现。随着物质供应的丰富，顾客不仅对物质的需求提高，同时也要求精神上的满足。这使顾客需求攀升到一个更高的台阶。顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满足。所以当代服务理论指出:当今的世界己进入了顾客选择和挑剔的时代，个人喜好的消费欲望就显露出来了。喜好，是个非常宽泛的概念。可以说顾客均有癖好，有些比较复杂，有些比较简单。从顾客满意出发，酒店在力所能及的情况下应尽量设法满足，同时还应在重复出现同样情况时，不用顾客再开口，主动及时提供到位。譬如，在宾馆客房里放的是袋装绿茶，如果客人向服务员要红茶，服务员要帮客人找来红茶，当该客人下次又下榻该酒店时，客房里应已放上了红茶，如此针对客人喜好的服务，才能使顾客满意。

(2)灵活服务

同样是一个宽泛的概念。“灵活”，就是应客人需求的变化而变化服务内容和服务方式，而不是拘泥于规范。发达国家的酒店业提出一个口号:Breaking the rules for better service中文直译就是“打破规范去创造更好的服务”。这个口号的意思表明，发达国家已经发现他们所积累起来的丰富规范和所建立起来的标准化服务体系，还不足以为客人提供尽善尽美的服务，这就是灵活服务的含义。