世纪皇冠假日酒店体验式营销策略研究(11)

世纪皇冠假日酒店体验式营销策略

酒店很多时候都需要灵活服务，例如当housekeeping发现客人的遥控器笔记本等都放在了床的左边而不是酒店规定的右边，这时就应该意识到客人是左撇子，所以就应该打破成规在打扫房间时把遥控器等发在左边利于客人使用。

(3)自选服务

这是酒店个性化服务未来发展的一个很重要的方向。酒店的自选服务还是非常有限的，以最典型自助餐为例，到目前为止，客人技自己的饮食爱好自取食物。另一项就是客房内的电脑自选服务。如DVD影片点播，查阅账单、选择游戏、上网浏览等。除此之外，酒店的选择服务不多，即使有，也是很简单的。如客房送餐是选择服务，客房的“请即打扫”与“请勿打扰”的正反面提示牌也属于选择服务。这里以手机作比方，可以体现出自选服务的个性化。手机的主菜单有电话本、短消息、选择网络、游戏等多个栏目，每个栏目下又有许多分项，一些主要项目下还有进一步的细分，总共有几十种。这种多功能的选择大大方便了手机用户，他们可以根据自己的用途各取所需。科学技术的发展决定了服务业的自选性和互动性必定越来越明显，顾客也会越来越希望能根据自己的个性需求来选择酒店的服务产品，因此，酒店要顺应这一发展趋势，在服务项目、内容、形式、时间等方面都应增加选择性，让宾客有更大的选择余地，从而得到各自需要的满足。

(4)委托服务

最具代表性的委托服务是金钥匙服务，它是一项国际性的专项个性服务。“金钥匙”一词出自单词CONCIERGE，原系法语，是指古时酒店的守门人，负责迎来送往和掌管客房钥匙。随着酒店业的发展，其工作范围不断扩大。CONCIERGE己成为提供全方位服务的岗位，在不违背道德和法律的前提下，任何事情CONCIERGE都尽力做到，以满足宾客的要求。如今，“金钥匙”既是指一种专业化的酒店服务，也是指一个国际化的民间服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部员工的特殊称谓。

3.3.3 价值目标

酒店顾客从注重酒店产品本身转移到注重整个住宿过程的感受。现代人消费似乎不仅仅关注结果，而是更加重视过程。顾客希望整个住宿过程都充满.惊喜与收获，渴望每一个细节都能成为美好的回忆。顾客在酒店消费过程中，酒店一般出售的是一组综合的商品。这些商品包括了有形产品(客房、菜品等)、人员、服务等，往往这些产品只能满足消费者生理方面的需要，而在体验经济中消费者更加看重的是酒店提供的文化、形象、心理、身份、娱乐方面的价值。这些价值才能满足酒店消费者自我实现。

综上所述，从酒店消费者的消费思想和消费行为的变化中，我们可以看出为体验营销理念引入到酒店业是未来经济发展的必然趋势。