世纪皇冠假日酒店体验式营销策略研究(7)

世纪皇冠假日酒店体验式营销策略

力向制度管理方向靠拢，并形成了不尽相同的管理模式。从企业与顾客的关系上看，确立了“顾客第一”，“顾客永远是对的”等现代酒店管理理念，而在服务上，则开始从招待所的服务模式向标准化服务模式进军。这一时期的顾客主要是具有较高支付能力的国内外旅游者，其经营特征是:服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化。

第三个阶段从20世纪90年代中期以后，一批民族酒店企业家和旅游业经理人开始努力探索具有中国特色的酒店管理模式，其标志是对第二阶段制度管理的超越和对大众旅游者的关注。因为第一阶段的经验管理把酒店服务建立于员工和管理者的个人判断力之上，制度管理则使人的判断力和主动性抑制到最低限度，只看得见运作规范和部门利益而看不到酒店目标和顾客利益。到了第三阶段，酒店管理者开始重新认识员工的作用，开始回到管理制度的中心—员工中来，开始从人性化管理的角度，修改不合理的制度，充分发挥员工的主动性。从管理理论而言，这标志着我国酒店企业管理开始由制度管理走向更为灵活的人本管理。

3.2.2 我国酒店业发展问题分析

管有着良好的发展机遇，目前我国酒店业也面临着很多挑战和困难:重复建设、供大于求、税费过重、利润率下降、员工流失率居高不下、直接成本上升等困难。具体说来，可以归纳为以下几点:

(1)经营业绩不理想，内资酒店的利润率远低于外资酒店.中国旅游酒店协会主办的《中国旅游酒店》披露，上海市267家内资酒店的全年利润还不到该市33家外资酒店的一半，人均利润不到外资酒店的1/9。国家旅游局2003年2月的“工作研究”也表明，“我国有星级酒店经济效益状况却不容乐观。自1995年后，我国旅游酒店利润额呈直线下降趋势，至1998年出现全行业亏损的局面。2000年的亏损虽然较1999年大幅减少，但亏损总额仍高达26亿元。”

(2)酒店在数量上相对过剩，质量上“小而散”，经营业绩下降，行业进入微利时代。由于酒店供求关系逐年变化，出租率和价格下降及高成本等因素，我国星级酒店1998年以来已连续四年全行业亏损，亏损总额达326亿元，总体利润一直在负数徘徊。

(3)行业集中度过低，缺乏规模经济;行政垄断与过度竞争并存。目前全世界酒店中，57%以上以多种形式隶属于某一酒店集团。尤其是近几年，国际酒店集团出现了大型化、垄断化的趋势。其原因是信息技术革命为其扩张提供了重要条件，集团中广泛采用的计算机预订系统，己能帮助成员酒店销售25%以上的客源。各种酒店协作网络的建立，使作用大大提升。总体上来说，我国酒店业的品牌知名度不高，营销网络存在依附于品牌，因此品牌与网络壁垒均较低。