分级素质词典(hay)(6)

服务精神（CSO）

提示：这人是

否能设身处地

为顾客着想、

行事？ 服务精神：即有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求，即专注于如何发现并满足客户的需求。 计算分析时需切记：“客户”可以是广意的，包括最终客户、分销商、或

内部“客户”或“服务对象”。 1 4级主要针对对客户的反映，5 6级是

特别积极和可指导他人的。

这种人：

1． 有追踪：追踪客户的要求、需求、抱怨。 让客户对最新项目进展有

所了解（但却不深究客户的深层问题或困难）。

2． 保持沟通：与顾客在彼此的期望方面保持沟通，监督客户满意度的

执行。给客户提供有意信息、以及友善和开心的帮助。

3． 亲自负责：对更正客户服务问题采取亲自负责的态度，及时地、不

袒护自己地解决问题。

4． 为顾客采取行动： 特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时

被顾客找到。例如：提供给客户自己的家庭电话或休假时电话或其它

能容易找到自己的方式，或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。

采取超出正常范围的措施。

5． 指出客户潜在的需要：除前面几条所提到的外，了解客户业务并/或

为客户的真正潜在问题寻找信息，为现有的产品或服务提供方便。

6． 运用长远观点：对待客户问题采取长远观点，为了长远利益关系宁

愿牺牲一下暂时利益。从客户的长远利益出发，以顾问的身份参与客

户决定的过程。对客户的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成

自己独立的观点，并根据自己的观点推进工作（例，推荐不同于客户

要求的新的办法）。