国内自助银行渠道研究(12)

上海大学硕士学位论文国内自助银行渠道研究

第２章自助银行渠道的理论分析

２．１自助银行渠道的涵义

渠道是服务和营销的场所，是发掘客户资源、维系客户关系、实现收益的重要场所。商业银行渠道是指商业银行为客户提供服务的各种途径或方式，包括实体性的和虚拟性的，不仅包括银行的大量的物理网点，同时包括ＡＴＭ、ＰＯＳ、电话银行、网上银行、手机银行等多种服务渠道。目前，商业银行渠道主要有物理网点、网上银行、电话银行、手机银行、家居银行、自助银行等。

１、物理网点

物理网点，也就是商业银行传统的物理的营业网点，是具有实物形式的银行服务渠道，指的是商业银行的各级分支机构，包括不同级别的分支行、分理处和储蓄所，它是银行各种服务渠道的中坚力量，担任着客户与银行直接接触的营业场所的重要角色。银行对客户提供产品和服务主要通过各级不同规模的柜台完’成，这些业务有时也统称为柜台业务。随着网点转型等发展，柜台业务又逐渐分为高柜业务和低柜业务。

２、网上银行

网上银行，也被称为电子服务渠道，即银行依托先进的电子化平台通过网络为客户提供服务，具有在线、实时、即刻完成的特点，网上银行的出现意味着银行发展空间的极大拓展。功能上，不但可实现网上查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失、咨询、投诉等银行传统业务，更可以开展存折炒股、个人外汇实盘买卖、消费信贷、电子信用证等新兴业务。

３、电话银行

电话银行是最早为客户提供２４小时全天候服务的银行渠道之一，集计算机、通信、多媒体等先进技术于一身，比较适合为客户提供简便的如账户余额查询、转账等服务。电话银行将用户享受服务的空间进行了拓展，让用户基本不受时间、地点的限制享受到了方便的银行服务。电话银行可以实现双向服务，客户可以呼入，银行也可以主动呼出。但电话银行由于其安全等方面的原因，能够提供的银行服务和产品比较有限，包括账户余额查询、信息查询、更改密码、转账、缴费等自助服务。

４、手机银行