国内自助银行渠道研究(7)

第１章绪论

１．１研究背景

随着我国市场体制的建立、全球经济环境的变化、金融产品和服务的日益丰富以及外资银行大量涌入国内，我国商业银行面临着越来越大的经营压力。众所周知，零售是银行业务中竞争压力最大的一个领域，原因在于进入门槛低，市场高度透明，客户能在各家银行间对产品、服务及价格等做出比较，任何银行都难以保持垄断地位。随着客户需求日益细化，银行要想争取和稳定客户，需要对客户提供多元化、个性化产品。

为了能够提供多元化、个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，国外零售银行普遍采用先进的客户管理系统（ＣＲＭ）进行客户关系管理，其基础是全面掌握和分享客户信息，旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供客户终身价值的信息。ＣＲＭ根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出现实客户和未来客户以及现实客户的不同类型，分类维护管理，为银行提供在不同市场、不同地域对客户关系定价和估算成本的能力。其次，多渠道分销战略已今成为当今零售银行业务发展的重要内容，银行通过多种渠道实行交叉销售多样化的产品，如物理网点、自助银行、电话银行、网上银行等。商业银行的渠道建设和整合被视为提高银行核心竞争力的重要手段，逐渐得到了商业银行的高度重视。这其中，自助银行渠道有着其独特的地位和作用。

世界是第一台自动取款机（御：’Ｍ）是１９６７年６月２７日在英国巴克莱银行投入使用的。１９８８年，中国银行深圳分行推出了第一台联机服务的ＡＴＭ。自此，以ＡＴＭ自助设备为核心的自助银行开始登陆中国，并被各家商业银行视为扩大业务规模、提高服务能力、抢占金融市场的有效渠道。经过２０年的发展，从早期招商银行、交通银行的大规模布设，到近几年光大银行、民生银行的积极行动和工、农、中、建四大商业银行的大批量建设，自助银行已逐渐成为国内商业银行业务渠道的重要组成部分。

近几年来，国内ＡＴＭ数量一直保持较快增长，但仍远远不能满足市场需求。我国ＡＴＭ总数在１９９７年仅１．８３万台，到２００７年已经达到１２万台，１０年增加了约６倍。即使这样，目前大陆每百万人拥有的ＡＴＭ数量仅７５台，而香港约４００台，德国超过６００台，美国超过１３００台，韩国超过１７００台，而世界平均水