快递服务标准(征求意见稿)(14)

快递行业草拟文件

自快件收寄之日起，快递服务组织（4.1.1）可受理用户查询的最长时间间隔。

5.6 例外处理

5.6.1

改寄 redirection

快递服务组织（4.1.1）按寄件人（4.4.1）申请，将快件名址变更并寄往可控范围内的新名址的过程。

5.6.2

撤回 withdrawal

快递服务组织（4.1.1）按寄件人（4.4.1）申请，将已交寄的快件撤消寄递并返还寄件人（4.4.1）的过程。

5.6.3

退回 return

快递服务组织（4.1.1）按规定将无法投递的快件返回原址或寄件人（4.4.1）的过程。

5.7 投诉与申诉

5.7.1

投诉 complaints

用户对快递服务组织（4.1.1）提供的服务不满意，向快递服务组织（4.4.1）或当地消费者协会提出请求处理的行为。

5.7.2

受理投诉有效期 period of validity of complaint

自投诉（5.7.1）事件发生之日起，到快递服务组织（4.1.1）可受理用户投诉（5.7.1）的最长时间间隔。

5.7.3

快递服务申诉 appeal of express service

用户投诉（5.7.1）后，在一定时间内没有得到受理，或对投诉处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。

5.7.4

申诉时限 time limit on appealing

自申诉事件发生之时起，到用户向邮政管理部门提出申诉的时间限度。

5.7.5

有效申诉 effective complaint of users

由邮政管理部门按照国家法律法规或相关行业标准，明确确定为快递服务组织（4.1.1）责任的用户申诉。