快递服务标准(征求意见稿)(16)

快递行业草拟文件

快递服务组织（4.1.1）自受理用户投诉（5.7.1）之时起到答复用户投诉处理结果的时间限度。

6.1.5

索赔处理时限 time limit for handling claim

快递服务组织（4.1.1）自受理用户索赔之时起到答复用户赔偿方案的时间限度。

6.2 服务评价

6.2.1

时限准时率 time limit on time rate

在一段时期内，快递服务组织（4.1.1）准时投递快件的次数与投递快件总次数的比率。

6.2.2

快件丢失率 express item lost rate

在一段时期内，快递服务组织（4.1.1）丢失件（4.2.3.9）的数量与收寄快件总数的比率。

6.2.3

快件损毁率 express item destroyed rate

在一段时期内，快递服务组织（4.1.1）损毁件（4.2.3.8）的数量与收寄快件总数的比率。

6.2.4

快件延误率 express item delayed rate

在一段时期内，快件延误的数目与快递服务组织（4.1.1）收寄快件总数的比率。

6.2.5

用户投诉率 user’s complaint rate

在一段时期内，快递服务组织（4.1.1）受理用户投诉的快件件数与收寄快件总件数的比率。

6.2.6

用户申诉率 user’s appealing rate

在一段时期内，邮政管理部门受理快递服务组织（4.1.1）用户申诉的快件件数，与该快递服务组织（4.1.1）同一时期内寄递快件总件数的比率。

6.2.7

有效申诉率 effective complaint rate of users

在一段时期内，邮政管理部门受理快递服务组织（4.1.1）用户有效申诉的快件件数，与该快递服务组织（4.1.1）同一时期内接受申诉总数的比率。

6.2.8

用户满意度 customer satisfaction

用户对服务的实际感受值与期望值之间的匹配程度。