培训资料：酒店员工行为规范(33P)1(12)

(3) 带领参观的酒店行政人员，须按照酒店规定，统一介绍，划定可参观的线路，具体部位及发送资料。并在参观前与有关部门，岗位预先联系好后，方可进入参观。

(4) 被指定的参观部门，岗位的每位员工应对参观者礼貌相迎耐心解答问题。

(5) 注意内外有别，涉及酒店内部机密的问题须有保密意识。

严守机密

(1) 涉外接待工作，必须注意内外有别严守机密是每一位员工的职责。

(2) 保密工作的范围：国家机密、情报、酒店及各部的经营情况数据、VIP日程安排、住客的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。

(3) 酒店内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、统计室、计财部办公室、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。

(4) 各部门对于没有长期保存价值的图文资料应定期审核后集中销毁，不可散落在外。

客人赠物

(5) 本酒店任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。

(6) 员工若受到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出酒店。

(7) 行管人员受到客人，有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向总经理办公室申报经登记入《礼品登记单》上后，由总办按规定统一处理。

私人物品

(1) 员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。

(2) 私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外发出声响。

(3) 严禁将私人物品带到酒店内向客人及员工兜售及散布商品广告。

(4) 不可与客人间发生财务、金钱的借贷关系。

团结协作

(1) 同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。

(2) 保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事先主动问候。

(3) 私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。

(4) 养成当班事当班了的良好工作作风，未完的工作，应与同事商量请求支援和协作，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。

(5) 不可背后对上司、客人、同事评头论足或散布流言蜚语、滋生事端。

(6) 自己的失误要勇于在他人面前承认。要对自己的言行负责。

(7) 迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，并主动向上级报告和如实说明。 同事婚恋

(1) 同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自己的岗位上或工作时间里表现出来。否则，即是轻浮表现。

(2) 婚恋关系中双方在单位里接触时，言谈举止要自重，不可过分亲昵、甚至勾肩搭背、令人皱眉。

(3) 在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。

(4) 对于婚恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，酒店有权以工作回避为由而在酒店内调整其岗位或部门被调动的双方应予理解并服从。

紧要场合

发展而竭尽全力，维持正常营业次序

(2) 当意外发生时，每位员工都必须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段

(3) 当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应引起先锋模范作用在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事

身心健康

(1) 积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛投入工作

(2) 注意锻炼自己耐力，敏捷 反应的能力，保持身体匀称适中，动作协调自如

(3) 工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病或身体不适而乏力，情绪难于控制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后再上岗

(4) 应善于做自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐观处事，不畏困难

(5) 注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗，拾金不报，欺骗及阳奉阴违等不道德行为

研究进取

(1) 员工应具有强烈的事业心，忠于职守，勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范操作

(2) 员工在认真执行上级下达的任务时，还需善于研究本岗位，本部门及至酒店的工作 ，发现酒店的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手

(3) 不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握商品知识，确保为客人提供商品知识，确保为客人提供商品位的超长服务

(1) 酒店内凡遇火灾、停电 、事故 、客人病危、外来侵害、酒店形象严重受损等紧要场合，酒店每一位员工都必须挺身而出，为控制事态发生、