培训资料：酒店员工行为规范(33P)1(4)

A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。

B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。

C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。

鞠躬礼

鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。

一、 基本动作

(1) 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。

(2) 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。

(3) 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。

(4) 双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。

(5) 行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临。”

二、 四种鞠躬礼

(1) 点头礼：下鞠躬角度为5度-----6度。适 用于在电梯等狭窄地方或走廊中与 客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。

(2) 普通礼：下躬角度为15度;下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。

(3) 中礼：下躬角度为30度;下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。

(4) 最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别VIP。 握手礼

握手礼是社会交往中最常见的礼节。是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。

一、 基本姿式

(1) 保持基本站姿，面向对方，微笑。

(2) 立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。

(3) 伸出 右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。

(4) 握手动作与问候语言相伴进行。

二力度与时间

(1) 两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜

(2) 力度适中，不可用过大或有气无力。

(3) 一般情况则握3---6秒即可。

三、 握手的礼节

(1) 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。

(2) 男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。

(3) 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

(4) 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。

礼貌待客规范

在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。古人云：不学礼，无以立。

服务仪态

(1) 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作

(2) 和蔼可亲，温文尔雅 ，保持微笑。

(3) 每位员工都 应随时保持良好 的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。

称呼礼节

(1)对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

(2) 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会另客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更另他倍感亲切

(3) 尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉

(4) 称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐 ，较年长者称女士

视线、神情

(1) 任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线

(2) 随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢 (4) 充满爱心;工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。