培训资料：酒店员工行为规范(33P)1(3)

(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。

三、 双臂

(1) 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。

(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。

四、 双腿

(1) 全身重心落于两个前脚掌。

(2) 两腿绷直。

(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

坐姿

一、 入座

(1) 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。

二、 坐姿

(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。

(3) 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前 轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。

(4) 两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

(6) 上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。

三、 座谈

(1) 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。

(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

(3) 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。

四、 离座

(1) 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。

(2) 两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。

行姿

一. 基本行姿

(1) 正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

(2) 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。

(3) 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”

(4) 走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。

二步幅，步频

(1) 步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步----125步/分钟;女员工125步----130步/分钟。

(2) 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。

二、 手持物品的行姿

(1) 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

(2) 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。

(3) 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不 失落，右臂自然前后摆动 ，调节身体平衡协调。

(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。

(5) 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要 保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。

(6) 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。

(7) 行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。

五、 上下楼梯

(1) 上楼梯

A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。

B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起

C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。

D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。