培训资料：酒店员工行为规范(33P)1(8)

(2) 电话是不见面的服务，声音是唯一沟通的渠道，每位员工都安在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立良好的第一形象。

(3) 电话铃声一响，必须在三声内接起。

(4) 拿起话机首先问候，随即报出酒店名，岗位名或自己姓名。

(5) 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚麻烦您再说一遍好吗?”

(6) 电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容立即记录下来。

(7) 挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等重要慢慢讲清楚。

(8) 今日的通信设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。

(9) 电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言记录下：对方姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。

(10) 挂断电话时，通话完毕，务必等对方挂断后，自己在轻轻地放下话筒。

(11) 通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码，要讲的事先拟成字条在拨号，要杜绝差错，节省时间。

(12) 注意选择通话时机，对方休息时间，用餐时间，周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。

(13) 电话员转接电话时，转入之电话如震铃超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我可帮您做些什么?” 私用电话

(1) 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。

(2) 个人因急事要电话或接听私人电话时必须在三十秒内处理完毕。

(3) 一般私人电话只准在员工休息区内使用。工作场所的电话只能用于工作联系。

第四章 基本接待用语规范

欢迎语

(1) 欢迎光临我们宾馆

Welcome to our hotel!

(2) 欢迎您来这里进餐。

Welcome to have your meals here.

(2) 欢迎您再次光临，很高兴再见到您。

I`m glad meet you . Hope to see you again.

禁语：喂!你好哇!

Hello. Hi .Well.

问候语

(1) 您好!(初次见面)

How do you do ?

(2) 您好吗?布莱克先生。(见到常客)

How are you today. Mr Black.

(3)早上好!先生/夫人

Good morning .Sir/Madam

(4)下午好!

Good afternoon.

(5)晚上好!

Good evening

(6) 多日不见，您好吗?

Long time no see.How are you.

(7)我很好，先生您好吗?(回答问候时)

Very well ,Thank you .And yourself Sir?

(8)早上好!这里是----，能为您效劳吗?

Good morning .This is -----,May I help you ?

(8) 希望您在我们宾馆住得愉快!

Hope you enjoy your stay in our Hotel.

禁语：(1)您吃过饭了吗?

Have you had tunch (breakfast dinner)?

(2)你到哪里去啊?

Where are you going ?

(3) 什么事?