培训资料：酒店员工行为规范(33P)1(6)

(1)对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准 ”字

(2)当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事， 上级确认后再准确回答客人。

(4) 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。

快速服务

(1) 工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。

(2) 收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。

(3) 顾客在不同地方等待的限度：

等电梯超过30秒有50%的人不耐烦;

收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦;

小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开;

贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去;

餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。

掩饰尴尬

(1) 有时客人因很少下榻酒店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“顾客就是上帝”的信心。

(2) 身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌娇好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映应，特别小心对待，注意态度和谐、柔顺、努力使对方消除压迫感产生亲近感。

(3) 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。

(4) 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他(她)挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

(5) 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。

(6) 在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。

慎用手势

(1) 手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。

(2) 手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

(3) 员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

(4) 有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等应于杜绝。

递接物品

(1) 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

(2) 单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

(3) 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。

(4) 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。

(5) 递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的态度、郑重递交。

客人投诉

(1) 酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。

(2) 当顾客向你提出不属你本人，本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待，安排或引领客人以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。

(3) 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。

但千万别这么干。

(5) 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。

(6) 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副处去，或报告经理。

(7) 处理投诉的一般步骤：

A、 认真倾听、保持冷静;

B、同情、理解、安慰客人;

C、 给客人予足够重视;

D、 注意过程的询问、记录;

E、 提出解决问题的具体措施;

F、 提出问题解决所需时间;

(4) 告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，