南湖细节服务标准(12)

餐饮专业培训

对醉酒客人的服务程序

a). 已吐在用餐区域内

1．给客人拿餐巾纸，并倒茶。

2．将呕吐物用餐巾纸盖住，以免影响客人用餐。

3．通知领班，由领班通知PA部门处理呕吐物。

4．如醉酒客人大喊大叫影响他人用餐，则请其同桌人劝说带到无人区域休息。 b). 将要呕吐的客人

1．劝说其同桌的人带其到洗手间。

2．为客人拿取餐巾纸并为客人倒茶。 客人损坏公司物品处理程序

1．礼貌客气安慰客人不能责备。

2．帮客人清理破损物品，并适时、婉转向客人说明物品赔偿价格。

3．若客人不肯赔偿或对各别有意损坏物品的上报主管。

4．将破损物品明细用多用单填写其中一联交与银台，一联留底。

5．将底单与破损物品交与领班。

丢菜处理程序

一．菜品丢失

1．得到菜品丢失消息后，立即查对此菜品是否已上桌或上错桌，同时通知领班。

2．领班再次查验。

3．确认菜品丢失后，通知传菜部或区域主管为客补菜并填写补菜单。

二．点菜员漏点

1．客人催菜时，查看点菜单上无此菜，先向客人道歉并请客人稍等；

2．马上开单通知传菜部与厨房协调立即制做此菜，保证在最短的时间内出品；

3．回复客人菜品马上就到，再次向客人道歉并请客人稍等；

4．餐后查点菜员问清原因；

三．丢菜后期（主管或领班）

客人急催，立即查清并与传菜和厨房协调，确信菜品上桌所需时间，告知客人，客人如等，则补菜；如不等，则写退单到吧台退菜，并向客人及时道歉。