体外诊断试剂工作程序全套(19)

1、目的建立用户服务程序，提高客户满意度。

2、依据国家药品监督管理局《药品经营质量管理规范》及其实施细则、《医疗

器械监督管理

条例》。

3、适用范围适用于所有用户及客户咨询、投诉。

4、职责业务部负责用户服务信息的采集和归档管理，质管部负责对用户提出有关产品质量问题的解答处理，并及时联系生产单位给予技术支持。

4.1、公司售后服务人员负责诊断试剂的售后技术服务和用户回访工作

4.2、对售出的诊断试剂，如果因为质量问题而影响正常使用时，应在三天内予以答复，在技术条件允许的情况下，如果经过技术指导后仍不能达到商品使用标准的，应及时与业务部门联系督促厂家予以妥善解决，最终使用户满意。

4.3、做好用户回访工作。根据不同的内容要求，酌情采用函电征询。上门访问，书面调查，邀请用户座谈和会议调研等方式，广泛收集用户对本公司经营的商品质量、工作质量、服务质量的评价意见，并定期进行汇总，分析和处理。4.4、建立销售记录，对于用户来函、来电、质量投诉等信息反馈，做好登记和访问记录，建立用户回访工作档案，对用户反馈的意见和提出的问题要跟踪解决。及时反馈到客户一方，对于投诉，立即调查原因，在最短的时间内解决，原则上不得超过一天，保证客户满意。要对投诉、处理意见、处理结果进行登记，定期召开质量分析会议，避免类似问题的再次发生。

4.5 、诊断试剂质量跟踪对产品质量的用户调查及反馈信息的收集整理。售后服务部做好用户访问调查记录，建立用户访问工作档案。对用户反馈的信息，意见和提出的问题要跟踪解决。

产品质量问题、类别、内容：

1)．使用本公司售出的诊断试剂出现质量问题的

2)．诊断试剂在库变质失效的。

3)．监督部门、技术监督部门抽查出现质量问题的。

4)．出现其它质量事故的。

5、工作程序