房地产销售现场管理作业指导书(4)

房地产企业销售现场管理详细规范,内容详尽全面,实用性强。

热情地向客户问候：“您好，欢迎光临。”

4.4.4微笑是销售顾问最基本的表情，让顾客有宾至如归的感觉,面对客户应热情、

大方，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

4.4.5为客户服务时严禁流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏

作态。

4.4.6当顾客问及自己职责外的问题时，如不清楚要及时记录并承诺回复时间，不得

直接提供相关部门联系方式或随意承诺。

4.4.7关注并及时记录客户的意见及顾客提及的相关项目。

4.4.8销售顾问在服务、工作、打电话和客户交谈时，如有客户走近应立即示意，示

意注意到他的来临，不得无所表示。

4.4.9当班时间不得看工作以外的书籍或报刊，将外套、提包等私人用品放在公司规

定的办公区内，不允许摆放在销售接待区内,更衣间内必须保持整洁有序。4.4.10销售顾问负责码放资料（楼书、户型图），负责记录值班当日现场所缺资料并

向销售经理报告补齐。

4.4.11销售现场，如遇到客户投诉或无理由退房，由刚接待过客户的销售顾问将客户

带离销售区域询问原因，并及时知会现场客服人员，必要时请销售经理、客户管理人员、或部门经理予以协助，避免出现现场混乱、吵闹局面，影响其他来访客户。

4.4.12在展销会、广告投放期间，客户量、电话量多，应安排好前台留守人员。在任

何情况下不得出现前台无人和电话无人接听的情况。

4.4.13特别应注意在客户流量较大时，应为客户妥善安排休息、查询及参观环境，保

证客户不被冷落。

4.5名片使用方法

4.5.1名片上必须含有公司地产LOGO，并由公司统一制作。如有联系方式等的变更，

必须提前知会公司进行修改。

4.5.2名片不要与销售资料等放在一起，原则上应使用名片夹；

4.5.3名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片的清洁，平整，在办公

桌上准备一些名片；

4.5.4接收名片必须双手接名片（必要时起身），接收的名片不得来回摆弄，不要在

接收的名片上作任何标记，接收的名片要仔细看一遍再收好，遇到名片上难认的字应及时询问，注意不要将名片遗留在座位上；

4.5.5递送名片必须双手递名片（必要时起身），在来访客户落座后，应首先递送名

片，递名片时要再次介绍“我是ⅹⅹⅹⅹ（项目名称）的ⅹⅹⅹ（自己姓名），相关问题您可随时咨询”。