酒店质检部管理手册(12)

酒店质检部管理手册

10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（10元或严重警告） 10-38未查清原因，为客人提前结账。（20元或严重警告）

10-39将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（20元或严重警告） 10-40因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（20元或重大警告）

10-41不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（10元或重大警告）

10-42未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（10元或重大警告） 10-43利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元或重大警告）

10-44各种撵客或变相撵客行为。（100元或重大警告）

10-45餐饮重复预订，引起客人不满。（50元或重大警告）

10-46对客提供假冒假劣过期商品。（50元或重大警告）

10-47擅自将客人信息或资料泄露给他人。（50元或重大警告）

10-48拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（50元或重大警告）

10-49对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（20元或重大警告）

10-50在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人。（50元或重大警告） 10-51未经请示擅自向客人索赔。（50元或重大警告）

10-52当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（100元或重大警告）

10-53客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50元或重大警告）

10-54对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（50元或重大警告）

10-55由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50元或重大过失）

10-56未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元或重大过失） 10-57未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50元或重大过失） 10-58保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（30元或重大警告并视情节给予责任人降薪-降职-辞退-开除）

十一、管理人员职责类

11-1遗忘上级或客人交办的任务。（严重过失-重大过失）

11-2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）

11-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失-重大过失）

11-4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失-重大过失）

11-5上级批评时，作不正当的解释（严重过失重大过失）

11-6上报材料、报表漏报、错报有误。（严重过失重大过失）

11-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失重大过失）

11-8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严重过失重大过失辞退）

11-9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（严重过失重大过失辞退） 11-10向上级做虚假的调查报告。（严重过失重大过失辞退）

11-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（严重过失重大过失）

11-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）

11-14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失-重大过失） 11-15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过失-重大过失） 11-16对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和