酒店质检部管理手册(2)

酒店质检部管理手册

到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。

3．对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或

责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。

4．重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、

准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检组执行酒店决议。

5．任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责

任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

七、对部门的考核程序

为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司持续、健康的发展。特制定部门考核程序。

1. 公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、

顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。

2. 考核办法：

依据公司考评标准进行考核。

国海大酒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。

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11.手 二、礼节礼貌 1.语言

工作前要洗手， 勤修指甲， 不留长指甲和涂染指甲油， 违反此规定者立即整改， 指甲要短于指尖 2 毫米左右 并批评教育。 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚 违反此规定者立即整改， 语和污言秽语 并批评教育。 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表 达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度 违反此规定者立即整改， 一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作， 并批评教育。 更不能流露于言表 与客人谈话须站立， 正面对客人， 目光平视客人鼻尖， 与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或 做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节 性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一 位过分亲热或长时间交谈， 而冷落了另一位客人。 当 两位客人交谈时需要插话时， 应礼貌地站在旁边， 等 违反此规定者立即整改， 待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下” ,经 并批评教育。 客人同意后再讲， 结束时向等待的客人示意， “谢 并说 谢” 。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表 现出不满， 应设法改变僵局或改时再谈。 谈话结束时 要道告别语， 同时向客人后退 1-2 个半步， 点头示意 后转身离开 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的 违反此规定者立即整改， 意思，必要时作记录 并批评教育。 内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的 违反此规定者立即整改， 语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门 并批评教育 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳， 女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm(45 度)脚跟并 拢 在任何时候都要站直， 双臂自然下垂， 两手右压左轻 握于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm(45 度) ,脚跟 并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服 务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步， 不拖腿

,不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不 以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外) ;不 与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行； 走员工通道 接打工作电话要简明扼要， 不谈与工作无关的事， 一 般不超过 2 分钟。 电话铃响三声内须接起， 接电话先 问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后 对重要事项要重复一遍， 必要时做好记录， 最后报自 己的姓名(职务) ,以示负责 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工 河北汇特集团·国海大酒店 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 并批评教育。

2.语调

3.谈话

4.倾听 5.回答 三、行为举止 1.坐姿

2.站姿

3.行走

违反此规定者立即整改， 并批评教育。

4.打接电话

违反此规定者立即整改， 并批评教育。

四、劳动纪律 1.考勤 违者批评教育，严重者开 除出店

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2.服务人员纪 违反此规定者批评教育， 无扎堆聊天、 擅离岗位或干与工作无关的事情等现象 律性 立即整改 五.清洁卫生 违反此规定者立即整改， 1.外环境 完好、整洁、干净，无垃圾 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 2.外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 3.店内地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮 并批评教育。 4.店内门窗 5.店内墙面 6.电话 无灰尘 无灰尘、无污迹、无蛛网 定期消毒，无污迹，无灰尘 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者整 改，并批评教育。

7.空调排风口

无灰尘，无污迹

8.客用品 9.地毯 10.设施设备 11.食品卫生 六、环境氛围 1.电视节目 2.音响效果 3.店内温度 4.背景音乐

违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 干净无污迹 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 符合卫生法和相关规定 并批评教育。 无灰尘，无污迹 图像清晰，音质好 音质好，调节有效 符合标准 音质好，音量柔和适度 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 违反此规定立即整改，并 对当事人批评教育

七、服务规范(态度、效率、技能) 面带微笑， 能够微笑接待每一位来店客人， 微笑自然、 违反此规定立即整改，并 1.微笑 得体 批评教育 对客人每一次咨询都能认真对待， 详细解释， 直至客 违反此规定者立即整改， 2.耐心 人明白 并批评教育。 对

客人的各种需求能超前掌握， 能满足客人的各种合 违反此规定者立即整改， 3.周到 理要求 并批评教育。 对客人的各项合理要求、 各项服务均能在规定的时间 做不到者进行培训，以达 4.效率 内予以完成，并达到标准 到标准 5.技能 精通业务知识，实际操作动作娴熟 做不到者进行培训，以达 河北汇特集团·国海大酒店

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到标准 八、商品服务 1.商品摆放 展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观 达不到该标准立即整改， 并批评教育 达不到该标准加强培训 达不到该标准立即整改， 并批评教育 达不到该标准加强培训 达不到该标准加强培训 达不到该标准加强培训 达不到该标准加强培训

2.服务技巧 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错 九、前厅服务 1.接待、问询、 能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况 预订 2.打字服务 3.总机服务 4.大堂副理 5.工作程序 十、客房服务 1.工作秩序 每分钟打字 60 个以上 接话快，业务熟，转接电话无差错 协调应变能力强 按本部门工作程序操作，无差错

按客房工作程序操作，无差错 达不到该标准加强培训 按比例配置消毒液并按规程操作， 达到消毒要求 (杯 达不到标准立即整改，并 2.消毒工作 具) 批评教育 未开或忘报者立即整改， 3.客用、客损 客房内如有客用、 客损必须开具单据及时报前台收银 并批评教育 4.客房服务效 达不到标准立即整改，并 三星级服务质量评定标准 果 批评教育 十一、餐饮服务 达不到标准立即整改，并 1.工作程序 各服务工作程序标准 批评教育 2.空气清洁程 达不到标准立即整改，并 清新无异味 度 批评教育 3.菜式美观程 达不到标准立即整改，并 色、形、器俱佳 度 批评教育 达不到标准立即整改，并 4.会议服务 态度好、效率高、规范 批评教育 十二、保安服务 达不到标准立即整改，并 1.车辆停放 须按规定停放在院内指定位置 批评教育 2.来店车辆检 达不到标准立即整改，并 认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项 查 批评教育 达不到标准立即整改，并 3.值班工作 认真值勤，发现可疑情况及时汇报 批评教育 十三、检修服务 1.设施设备的 达不到标准立即整改，并 对酒店的设施设备要定期检修， 发现问题要主动维修 检修 批评教育 接到报修通知后， 十五分钟内赶到现场， 根据情况采 2.设施设备的 达不到标准立即整改，并 取有效的维修措施， 半小时内将故障处理完毕 (特殊 报修 批评教育 情况除外) 十四、洗涤服务 1.洗烫质量 无明显的可以洗脱的污渍， 无异味、 脱色、 串色现象， 达不到标准立即整改，并 河北汇特

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（一）原料到成品实行“四不制度”

1．采购员不采购腐烂变质的原料。

2．保管验收员不收腐烂变质的原料。

3．加工人员不用腐烂变质的原料。

4．营业员不卖腐烂变质的原料。（零售单位或人员不收进腐烂变质的原料，不用

手拿食物，不用废纸污物包食品）

（二）成品（食物）存放“四隔离”

1．生与熟隔离

2．成品与半成品隔离

3．天然冰与食品隔离

4．食品与杂物、药物隔离

（三）食用具实行“四过关”

一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽与开水消毒）

（四）环卫实行“四定”法

定人、定时、定物、定质量，分片包干，责任到人。

（五）个人卫生做到“四勤”

1．勤洗手、剪指甲

2．勤洗澡、理发

3．勤洗衣服、被褥

4．勤换工作服

卫生消毒制度

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1．消毒药物：“84”消毒液

2．消毒剂量、时间和方法

依据酒店的《员工奖惩制度》。

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质量计划实施情况检查表

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附：处罚细则

处 罚 细 则

一、组织纪律类

1-1工作时间唱歌。（5元）

1-2工作时间睡觉。（20元，涉及关键安全岗位处以200元罚款并开除）

1-3工作时间吃零食。（5元）

1-4工作时间聚堆聊天，（5元）跨部门聚堆聊天。（10元）

1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。（10元，情节严重停职检查）

1-6未经上级批准，离开工作岗位。（20元）

1-7私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。（10元） 1-8当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（10元）

1-9带恶劣情绪上岗。（10元，情节严重停职检查）

1-10携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所。（10元）

1-11未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元，情节严重停职检查） 1-12不服从分配和管理或消极怠工，（20-30元，情节严重停职检查）

1-13拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查-辞退） 1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查-辞退） 1-15不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）

1-16对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职

检查）纠缠取闹。（停职检查-辞退-开除）

1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元，情节严重停

职检查）

1-18弄虚作假。（20-50元，情节严重停职检查辞退）

1-19参加会议手机铃响。（10元）

1-20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（10-20元）

1-21参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（20-50元，情节严重停

职检查）

1-22集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20-50元，情节严重停职检查）

1-23扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）

1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息（20-50元）

1-25非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留（10-20元）

1-26私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备（10-20元）

1-27私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿（缴纳所产生的费用；视情节严重罚款50元，严重者给予辞退开除）

1-28擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）（10-20元）

1-29偷吃酒店食品、饮料（50元）

1-30把客用品、店用品带入宿舍（50-100元）

1-31住店员工夜间外出不登记（10元）未经允许不按时归宿或外宿（20元） 1-32擅自带人在宿舍留宿。（20元）

1-33在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，停职检查辞退开除） 1-34利用工作之便，委托客人办私事。（2050元，情节严重停职检查）

1-35动用酒店设施干私活。(20元50元，情节严重停职检查)

1-36利用酒店的材料干私活。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）

1-37利用工作之便，营私舞弊。（辞退开除）