大堂副理业务(13)

酒店大堂副理业务

11、检查灯光、背景音乐是否适时关闭；

12、做好交接班工作及工作日志的记录工作。

三、大夜班（0：00—8：00）

1、提前10分钟到岗位，与中班AM交接总匙，阅读值班日志及其他有关资料、跟办有关事宜；

2、与保安巡视楼层、公共区域和外围，督导大夜班各岗位员工的服务及纪律情况；

3、检查总机房工作，督导检查叫醒服务；

4、通知尚未离店的访客离店；

5、夜间遇公安或安全部门查房，按有关程序执行；

6、代行商务中心对客服务；

7、若有预订团队未到，及时通知早餐厨师，取消早餐；

8、协助收银台做好客人结账工作，处理结账时发生的问题，在权限范围外的须请示高值；

9、协助各部门做好团队离店工作，如：回收钥匙，客房用品的追回及索赔，疏通大堂通道，保证团队顺利离店；

10、检查店内、外灯光是否适时关闭，世界钟是否准时；

11、检查背景音乐是否准时播放；

12、做好值班日志记录，及交接班工作。

大堂副理案例分析

1、808房刘先生在收银台结账时，发现7月28日在酒吧的账单不是他的，但奇怪的是账单上的名字却是他的，经查与刘先生字迹不对，怎么办？

①、经判断，这是酒吧收银员的失误，收银员当时没有将客人的签名与欢迎卡的签名核对，

应向客人道歉；

②、查找原因，请客只回忆是否有亲朋好友在7月28日在酒店酒吧消费后，没有经过刘先

生同意而签他的名字，如果客人否认应立即将此费用从账单中扣除，同时在账单上注明原因，并签字；

③、将该情况反映给财务部经理及酒吧管理人员，并配合这两个部门继续查找该账的主人；

2、一位住客涉嫌一起偷渡案，在店外被公安部门拘留，而后通知大堂副理，应如何处理？ ①、迅速通知高值和保安部经理，及总经理，会同保安部和房务部人员进房查看，之后封锁客房，等候处理；

②、与前台收银联系了解住客账目；

③、与公安部门联系，请转告客人，如行李须托其他人取走，须先结账，还钥匙，并且要有该客授权人和领取人的有效证件。

④、若该客无人代为结账，可派行李员前往公安部门取授权，同时通知收银做退房挂账处理，取得授权后会同保安、房务人员进房清点整理物品列出清单，请在场人员签字做证，然后将物品送至客人指定的地方（行李员在取授权时，可视情说明送行李所必须的费用问题）； ⑤、行李员在取授权时，在客人指定存放物品的地方后需征求公安部门的意见； ⑥、必要时，AM需配合公安部门向其提供该客住店的活动情况。

3、客人在房间使用电炉，发现后该如何处理？

A、明确地告诉客人房间不能使用电炉的规定与理由；

B、了解客人使用电炉的原因，并询问是否需要帮助，如果煎药可由客房送餐部代办，如是煮食可介绍适合客人口味或消费水平（经济实惠）的菜肴或餐馆；