大堂副理业务(5)

酒店大堂副理业务

4、如遇团队抵店时，客房尚未清洁完毕，应请客人在大堂等候，或先让把钥匙发给客人，

请客人将行李先放入房间，向客人介绍当地的购物商场或旅游景点，如恰逢用餐时间，可让客人先用餐，同时通知房务部尽快完成清洁服务。

5、如遇有特殊饮食要求的团队或团员，AM应提醒餐饮部做好安排。

6、督导大堂保安员或行李员有秩序引导客人上楼层。

7、AM必须向客人介绍酒店设施、解答客人的提问。

8、督导行李员迅速、准确、安全将行李送至客人房间。

9、夜班AM须同保安员进行楼层巡视，有礼貌劝阻大声喧哗，衣冠不整，脚穿拖鞋在楼层或其它公共场所走动的团队客人。

10、检查叫醒服务的执行情况。

㈢、团队离店

1、

2、

3、

4、

5、 督导前台收银准备帐单； 协助总台接待回收钥匙； 向客人索赔带走或损坏的物品； 督导保安员保证大堂的正常秩序和车道畅通； 督导行李员迅速、准确、安全将行李装车；

6、 向离店团队挥手道别。

㈣、团队取消

如果预订团队不能按期抵店或取消，AM必须在早上4：30之前通知早餐厨师，取消该团队早餐。

三、叫醒服务的督导

目的：确保叫醒服务的准确完成。

程序：

1、 大夜班大堂副理首先要了解最早的叫醒时间，然后最少提前半小时向总机落实； ①、 叫醒的记录本是否关上；

②、

③、

④、

⑤、

2、

3、 叫醒的房号是否输入电脑； 电脑是否有故障，是否须要人工叫醒； 是否有客人特别要求人工叫醒； 是否有贵宾要求叫醒。 如果电脑发生故障应通知值班工程师予以排除； 电脑故障无法排除，AM应通知总机执行人工叫醒服务，团队叫醒，总机可请陪同与

领队协助，如陪同领队不予协助叫醒，叫醒服务仍由总机执行，但可请房务员帮忙，散客叫醒由总机按时间逐一进行，AM代表酒店向投诉客人解释道歉。

如果遇到客人投诉没有接到叫醒或延误叫醒，AM应进行调查，并将调查结果记录于4、

工作日志上。

四、客满状态的督导

目的：督导总台在客满状态下的运行、尽量避免投诉，同时尽量保障酒店客源不外流。 程序：

1、 AM须了解满额，超额预订的情况；

2、

3、 督导总台按照因客满而无法接受入住客人的程序，有条不紊进行工作； 接受客人因无房间或无理想房间或其它不便而提出的投诉，并加以解决，处理方式

同客满而无法接受客人入住时程序；

4、 督导总台落实客满而外出住宿客人的第二天订房以及答应客人的处理条件。

五、 跟办商务中心下班后的对客服务